Как оптимизировать бизнес-процесс интернет-магазина

Этот совет прежде всего касается ТОП менеджеров. Да, да, то что вы так старательно нарисовали в своём кабинете и на бумаге выглядит так идеально, логично и красиво, в жизни может оказаться абсолютно не применимо. К сожалению, большинство ТОП менеджеров это забывают. Не ленитесь, а тем более не стыдитесь выходить в народ. Во-первых, это неоценимый опыт, который поможет в дальнейшем в работе, во-вторых, это уважение сотрудников, что в свою очередь упростит и облегчит процесс внедрения.

Также изменялась обработка для ERP. Из-за ошибки в алгоритме немного не рассчитал время, выпуска сотрудники перестали успевать принимать продукцию. Ошибка грозила остановкой всей линии. Пока команда разработчиков исправляла ошибку в ПО, помогал рабочим грузить и упаковывать продукцию с разогнавшегося не по плану конвейера. После этого случая взял за железное правило, проходить всю цепочку изменений в процессах вместе с сотрудниками компании, что существенно облегчило мою работу, так как все ошибки видны сразу, и работу людей, так как эти ошибки оперативно исправлялись.

Да и уважение публики компании, в которой проводились изменения, несомненно возросло. Людям крайне сложно менять привычный образ работы, а так становится проще, начальник работает с нами и ему не всё равно. Ой, у вас баннер убежал! Все вакансии Разместить вакансию. Сейчас Вчера Неделя Павел Дуров: Самый умный обогреватель 20,1k Как Яндекс создавал первое устройство с Алисой. Станция на базе технологии IO 44,1k Интервью с экспертом в тканевой инженерии и регенеративной медицине профессором Талом Двиром.

Создание карты пути пользователя для чайников. Поэтому вы можете договориться с начальником отделения, что привозите ваши отправления в определенное время, отдаете их, оставляете — рублей в зависимости от заказов на отправления. На следующий день вы, предположим, приходите и забираете сдачу, получаете ваши чеки, на которых написан номер отправления его вы можете сообщать вашим клиентам для того, чтобы они самостоятельно могли отследить местонахождение их долгожданной посылки.

Вы, конечно, сами поймете, какой подход нужен к начальнику отделения почтовой связи. Хотя я Дмитрий Соловьев взяток не давал — просто нашли общий язык с начальницей отделения. Я привозил отправления, они за день их рассылали, если у них не было особой загрузки, на следующий день я забирал квитанции.

В общем, работали нормально. Работа с такими компаниями ускоряет доставку заказов клиентам и минимизирует количество ошибок новых сотрудников почты. Поэтому нужно купить программку такие программы стоят от 50 рублей или одно СМС до рублей. Вы смотрите функционал, который нужен вам, и оцениваете, насколько эта программа поможет минимизировать ваши временные затраты. Какой функционал может быть у этих программ? И обклейка посылок займет очень мало времени. Некоторые клиенты не любят какие-либо специализированные формы приема платежей, им нравится работать только с наличкой.

Курьерская служба принимает деньги непосредственно у клиента. Вы отправляете посылку и прикладываете бланк наложенного платежа. И после того, как клиент оплатил в почтовом отделении заказ, ему отдают посылку, а вы получаете ваши деньги назад.

Она не особо большая, а у EMS, можно сказать, просто грабительская. Если вы будете отправлять дорогие посылки, то комиссия может составлять до рублей. Поэтому нужно этот момент тоже учитывать и обязательно предупреждать об этом вашего клиента. Часто использует эти системы расчета молодежь, а также те, кто ведет активный образ жизни в Интернете и привык там же расплачиваться за покупки.

Вам нужно всего лишь завести электронный кошелек. На WebMoney необходимо подтвердить этот кошелек там подробно описано, как подключить к вашему интернет-магазину шлюз для приема денег и платежей. Оплата по квитанции Если клиент не хочет переплачивать проценты за наложенный платеж, но живет в другом городе и хочет рассчитаться за заказ наличными деньгами, то вы можете использовать прием платежей через Сбербанк. Вы настраиваете в интернет-магазине бланк оплаты вашего товара, делаете его автоматическую выгрузку, туда вносятся все данные плательщика, сумма заказа, наименование заказа, его номер.

Клиент может его отпечатать на своем принтере и отнести в Сбербанк. Отделения Сбербанка есть в любом населенном пункте. Таким образом, вы сможете получать деньги от вашего клиента практически вне зависимости от того, где он проживает. Если ваши клиенты живут в других странах, то, возможно, через Сбербанк оплачивать не получится и вам нужно продумывать другие варианты.

В каждом магазине стоит платежный терминал QIWI, где можно оплатить любую услугу. Вам нужно всего лишь заключить договор с этой платежной системой — и вы сможете наладить прием оплаты товаров. С Robokassa тоже понадобится заключить договор. Эта система позволяет принимать платежи через сеть платежных терминалов по городу, их там несколько компаний. То есть Robokassa достаточно многофункциональна.

Для приема оплаты по кредитным картам можно использовать платежную систему Assist нужно заключить договор. Если не хотите заключать договор, то воспользуйтесь платежной системой LiqPay — она подтверждает платеж клиента по номеру мобильного телефона.

Вашему клиенту придет СМС-сообщение с паролем, и только после того, как он его введет в соответствующее поле формы заказа, сможет пройти платеж. Хотя все зависит от аудитории вашего магазина. Но если вы хорошо представляете, кто ваши покупатели, то сможете понять, какие платежные системы наиболее удобны для них. Если вы хотите принимать деньги с граждан других государств, тут желательно использование оплаты по кредитным картам.

За границей кредитные карты есть у многих, и если ваш товар особо понравился клиенту, который проживает в другом государстве, то вы сможете принять с него деньги и отправить заказ обычной посылкой. Телефон — очень важный фактор в работе интернет-магазина, причем порой по его номеру клиенты могут сделать вывод, насколько ваш магазин солидный например, прямой городской номер внушает доверие; если вы работаете по регионам и ваша целевая аудитория находится по всей стране, то номер бесплатной линии будет выглядеть внушительно.

Как получить этот прямой телефон? Есть различные сервисы, услуги, которые могут организовать вам прямой номер. Можно купить обычную сим-карту мобильного оператора и ее использовать, но это не совсем удобно, поскольку телефон должен физически находиться с тем человеком, который принимает звонки.

Если сегодня вы отвечаете на звонки, завтра ваш сотрудник, а послезавтра вы решили привлечь колл-центр, то вы будете испытывать проблемы и с большой вероятностью можно сказать, что придется менять номер телефона.

Поэтому перед тем, как организовать прямой номер телефона, лучше подыскать компанию, которая может вам предоставить виртуальный телефонный номер.

Можно также настроить прием звонков по SIP-каналу через Интернет чтобы ответить на звонок, вам нужен либо любой телефонный номер, либо Интернет. Есть возможность поставить любое приветствие, можете настроить IVR. Смысл в том, что вы можете записать сообщение для ваших клиентов, и если клиент нажимает цифру 1, он попадает к одному человеку, если цифру 2, попадает в другой отдел и т. Базовые минимальные тарифы — рублей, если магазин только начинает работать, этого вполне хватит.

Если вы превышаете тариф, то включается поминутная оплата. В целом все равно получается не очень много, поскольку внутренние звонки можете осуществлять по собственному мобильному телефону, если подключите безлимитный тариф, а принимать звонки можете непосредственно через этот телефонный номер. Есть услуга записи разговора, что очень полезно, если вы хотите проверить, как работает ваш менеджер. После прослушивания можете дать ему указания, как лучше работать с клиентом.

Можете наладить прием факса. Это почти многофункциональная офисная АТС. Функционал, как вы уже поняли, разнообразен: На рынке подобных компаний немало, вы можете сравнить тарифы и выбрать наиболее подходящий для вас вариант. Но ищите с учетом того, чтобы со временем вы могли делегировать прием звонков другим компаниям, чтобы освободить свое время и заняться улучшением качества работы вашего магазина.

Допустим, вы купили этот виртуальный телефон, принимаете звонки, как будто на обычный городской номер, но не можете работать круглосуточно, хотя современные реалии нам говорят совершенно обратное: Что делать в таком случае? Вам нужно подумать про резервный колл-центр, который сможет принять звонок вашего магазина. Вы опишете структуру разговора и скажете, что ему нужно делать: По нашему опыту скажем, что пользование услугами колл-центра удобно и экономит время.

Конечно, менеджер колл-центра не знает всей информации по вашему интернет-магазину, но по крайней мере он даст первичные сведения о вас, сориентирует по срокам и географии доставки, видам платежей.

Если появятся какие-то сложные вопросы, на которые операционист не сможет ответить, то тут есть два варианта: Если клиент еще не готов сделать заказ, то операционист может переадресовать звонок вам.

Происходит это следующим образом. Вы либо отвечаете на этот вопрос, либо понимаете, что вопрос очень сложный и операционист может потерять клиента. Проходит доля секунды, и вы уже общаетесь клиентом: В результате у клиента возникает ощущение, что интернет-магазин серьезный: Если операционист справиться не может, то соединяет клиента с вами и вы продолжаете разговор.

Услуга личного секретаря, которая закроет все перечисленные потребности, стоит всего рублей в месяц! За эти деньги ваш клиент может звонить вам в магазин в круглосуточном режиме и вы не потеряете ни одного звонка. С такой схемой работы можно значительно повысить качество обслуживания покупателей. Смело можно писать в вашем магазине, что вы работаете 24 часа в сутки.

А это еще плюс ко всему независимость от часовых поясов проживания ваших клиентов. Рассмотрим интересный сервис www.

В виртуальном офисе это решение очень полезно. Вы можете настроить звонок и, если не хотите тратиться на сотовую связь для звонка в другой регион, можете организовать виртуальный звонок.

Вы пишете телефон того, кому надо позвонить, и телефон того, кто звонит. Сначала система звонит вам на телефон и вы принимаете бесплатный звонок, далее система звонит тому, кому вы хотите позвонить, соединяет вас, и таким образом вы экономите на связи.

Существуют более интересные интерактивные системы, которые называются веб-чатами. Клиент попадает к вам на сайт, и у него всплывает окошечко: Клиент что-то смотрит по сайту и не может понять. Тогда он с помощью этого окна может в режиме реального времени задать вопрос менеджеру магазина, и менеджер может ему оперативно ответить.

Какие еще системы существуют на рынке? Для функционирования этой системы на ваш компьютер нужно ставить специализированный софт, и это не очень удобно. Есть отличный условно бесплатный сервис www.

Вы устанавливаете обычный клиент QIP, добавляете в контакты соответствующие номера — и вы, когда, предположим, запущен QIP, не пропустите ни одного обращения вашего клиента. Эта система интересна еще и тем, что если вы зайдете в панель администратора, то можете отслеживать в реальном времени, сколько клиентов находится на вашем сайте, и можете первым написать какое-то сообщение, например: Хотим отметить, что эту функцию можно делегировать вашим менеджерам, установить необходимые программы на их компьютеры — и вы будете знать, что ни одно сообщение не потеряется.

Еще один интересный сервис www. Вы можете поставить на вашем сайте кнопку для этого — посетители вашего магазина смогут вам посоветовать организовать оказание какой-то услуги, сделать какую-то фишку. Можете посмотреть, настраивается очень просто: Для любого интернет-магазина важно наладить прием обращений от клиентов.

Допустим, у вашего клиента появилась какая-то проблема, например, привезли бракованный товар, и он пишет вам сообщение на e-mail. Если вы ведете активный образ жизни в Интернете, то количество ваших сообщений в почте зашкаливает. А обращение клиента нужно отслеживать по времени, поэтому вам нужна платформа HelpDesk: Есть интересное решение http: Наша компания использует именно ZenDesk.

К примеру, можно в любое время, используя специальные приложения для iPhone, iPad, подключиться к серверу и посмотреть, насколько эффективно работают наши сотрудники с клиентами. Если хотите наладить коммуникацию вашего магазина на должном уровне, но не горите желанием принимать заказы самостоятельно, советуем поискать на рынке такие предложения, как обработка заказов.

А при соединении курьерской доставки и обработки заказов все бизнес-процессы в вашем магазине будут происходить практически автономно, при условии что курьерская служба будет хранить у себя ваши товары. Служба обработки заказов может отдавать от вашего имени указания курьерской компании, сможет наладить получение товара у поставщиков.

Таким образом, цикл бизнес-процессов — закупка у поставщика? Это очень ответственный момент — нужно очень подробно прописать все эти бизнес-процессы, понять, как все будет происходить вплоть до мелочей, поскольку менеджер, принимающий заказы, может не очень хорошо понимать, какой товар вы продаете, какие поставщики и на каких условиях с вами работают и т.

Для этого нужно все максимально подробно прописать в регламенте. И в течение нескольких месяцев придется самостоятельно контролировать выполнение всех пунктов регламента.

Однако как только вы отладите эту схему и она начнет работать как часы, вы можете уехать в другой город или страну, где наладите Интернет и будете управлять вашим магазином издалека. Таким образом, управление магазином становится виртуальным и физическое присутствие владельца не играет большой роли в эффективной работе бизнеса.

Если вы еще заведете специальный сервер, где будете хранить все ваши электронные документы, ваша работа станет мегаудобной. Например, сервис Ritm-Z www.

В данной таблице формализованны основные бизнес-процессы Интернет магазина. Стадии производственного процесса. Основные бизнес-процессы. Документы. Исполнитель. Отдел. 1. Связь с поставщиками. Исследование рынка поставщиков. Поиск конкретных поставщиков. 5. Определить триггеры запуска. Что приводит процесс в действие? Триггером может быть что угодно — письмо на электронной почте или наступление нового месяца. 6. Определить оценку качества выполнения.  Берем бизнес-процесс «Обработка заказа с сайта в контакт-центре» применительно к самому рядовому интернет-магазину. Цель. Подтвердить заказ и зарезервировать товары. Стадии производственного процесса. Основные бизнес-процессы. Документы. Исполнитель.  -Техническая поддержка офисного оборудования -Оптимизация и продвижение веб-сайта интернет-магазина -Расширение функциональных возможностей интернет магазина. Начальник IT-отдела Технический специалист. ИТ-отдел. 1 2 Следующая > < Предыдущая Стр 3 из 4 3 4. Соседние файлы в предмете [НЕСОРТИРОВАННОЕ].

Вы точно человек?

Итоги - начало года. Современная торговая недвижимость г. Современная офисная недвижимость г. Актуальный аналитический обзор всех ключевых сегментов рынка недвижимости — Годовой обзор по рынку офисной недвижимости Минска от Colliers International.

Свежий обзор рынка офисной недвижимости Минска. Предварительные итоги г. Свежий обзор рынка торговой недвижимости Минска.

Актуальный аналитический обзор первичного и вторичного рынков жилья Минска в динамике с Свежий отчет по гостиничному рынку Беларуси и Минска. Август, — Прогноз на I половину г. Рынок торговой недвижимости Минска. Тенденции и прогнозы Рынок офисной недвижимости Минска. Полная видеоверсия Встречи Про бизнес. Менеджмент 5 мифов о пиратском софте: Как быть в форме занятому человеку: Кейс о расчете затрат. Финансы Почему растет доллар и что с ним будет дальше.

Обзор валютного рынка Беларуси и России. Что будет дальше с рынком жилой недвижимости. Маркетинг Распродать половину товара за 2,5 месяца только через соцсети — кейс магазина обуви. Личный опыт Не трать время зря, бро! История подростка, который делает бизнес и другим советует. Lifestyle Собчак, Бузова, Тимати, Мирный и другие. Как зарабатывают звезды шоу-бизнеса и спорта.

Статистика Как отличаются цены на бензин в Беларуси и России — смотрите. Когда бизнесу выгодна низкая цена — пример сети шаурмичных. История одного кофейного бизнеса. А вот как было на самом деле — история организатора концертов. Lifestyle Где взять энергию, чтобы доводить все дела до конца: Lifestyle 20 умных мыслей, которые заряжают на успех.

Как эти ребята придумали зарабатывать на свиданиях. История парня, построившего бизнес на дорогих грибах. Финансы Какую скидку дать клиенту, чтобы не уйти в минус — простая арифметика. Как бороться с профдеформацией. Идеи Рядовой сотрудник изобрел продукт-легенду: Менеджмент Не только о деньгах. Какие книги читают банкиры.

Рассчитывается по формуле, где учитывается вес, и размеры всех составляющих заказа по сторонам то есть мы можем рассчитать сколько нам нужно упаковочного материала, и какая тара нам понадобится.

Первый вариант не требует серьезных программных доработок и с ним обычно справляются системы расчета стоимости доставки, некоторые из таких сервисов были перечислены в первой части. Там просто к стоимости, которую рассчитывает система, тариф, добавляем наши средние значения и выдаем такой вариант клиенту.

Но для серьезного проекта, где вопрос себестоимости стоит остро, нужно делать по второму варианту, при большом количестве разнообразных заказов, трудно влезть в узкие ворота.

Где, с одной стороны, не завысить стоимость доставки, а, с другой стороны, не уйти в минус. Итак, клиент выбирает вариант доставки. По схеме мы видим, что, если адрес клиента, а именно его город, совпадает с городом где у магазина расположен склад, мы показываем ещё два варианта доставки: Если город не совпадают, то эти варианты недоступны. Дальше клиент выбирает вариант оплаты.

Здесь также есть логический модуль. Для программиста эта строчка понятнее чем полстраницы простынных объяснений о том, что мы хотим получить. Это одно из правил написания ТЗ для групп разработки, алгоритм и четкое, логичное описание. При создании заказа мы отправляем ему уведомление по СМС и Email. После чего у нас идет разделение в зависимости от выбранных вариантов оплаты. Если заказ не оплачен, а при моментальном варианте оплаты, это ошибка системы или клиента в процессе оплаты, с клиентом должен связаться оператор и уточнить причину ошибки и предложить клиенту повторно оплатит заказ этим или другим вариантом оплаты.

Часто клиент ошибается при вводе каких-то данных карты или на карте банально нет денег. Но иногда случается и системная ошибка, и подобный мониторинг дает возможность не только вернуть клиента и довести сделку до оплаты, но и своевременно отслеживать ошибки.

В этом варианте мы включаем таймер. Если в течении трех дней заказ не был оплачен, то оператор связывается с клиентом и уточняет будет ли оплачен заказ, консультирует по оплате.

Если клиент отказывается от заказа, выясняем причину и закрываем заказ. Остальные варианты с пост оплатой, по ним оператор уточняет данные по заказу и передает его на дальнейшую упаковку.

Если заказ не оплачен, а именно пост оплата и оператор три раза не смог дозвонится до получателя, заказ отменяется. Если заказ оплачен и оператор не смог дозвонится заказ тем не менее отправляется. Во втором случае, заказ так или иначе оплачен, и несмотря на то, что не удалось уточнить и проверить данные, а клиенты не редко ошибаются, заказ должен быть отправлен. На этом разбор блока продажи можно считать завершённым. Конечно схема не детализирована полностью, к ней мы вернемся, когда будет собирать все блоки в одну схему и рассмотрим функции подробнее, а также подведем итог и рассмотрим точки добавления ценности.

Можно добавить, что оператор в процессе общения с клиентом, должен мягко и не навязчиво предлагать дополнительные товары и аксессуары. В следующих выпусках мы рассмотрим остальные стадии прохождения заказа и рассмотрим ещё много интересных деталей, из которых состоит интернет магазин.

Схемы в Visio на Яндекс диске Продолжение следует…. Ой, у вас баннер убежал! Все вакансии Разместить вакансию. Сейчас Вчера Неделя Павел Дуров: Самый умный обогреватель 20,1k Как Яндекс создавал первое устройство с Алисой.

7 июл. г. - Эффективность работы интернет-магазина во многом зависит от того, насколько правильно распределены задачи между его. 23 нояб. г. - Как организовать и оптимизировать работу именно в Вашем интернет-магазине, как контролировать работу сотрудников, к каким. Анализ бизнес-процессов интернет-магазинов общественного питания Текст научной статьи по специальности «Общие и комплексные проблемы.

Найдено :

Случайные запросы