Служба бронирования в гостинице

Кроме формального сбора заявок отдел бронирования должен изучать спрос на гостиницу. Изучая многолетний опыт работы отелей, учитывая план мероприятий, предусматриваемых в регионе, прогнозируя спрос на места и анализируя загрузку номеров в прошлые и настоящий периоды, отдел бронирования совместно со службой маркетинга планирует деятельность гостиницы. Во время проведения массовых мероприятий спрос на места в гостиницах в несколько раз увеличивается.

Для отеля выгодно бронировать места для мероприятий с большим количеством участников, так как в этом случае предварительный заказ осуществляется задолго до события и риск его аннуляции то есть отказ от заранее заказанного места невелик. Загрузка гостиницы зависит от сезона, деловой активности в данном регионе, экономической и политической ситуации. Во времена политической нестабильности интерес туристов к данной местности снижается из-за невозможности обеспечить безопасность пребывания. В пик сезона отель может идти на двойное бронирование.

Идя на это, гостиницы идут на риск, поскольку могут одновременно приехать оба клиента. Этот риск оправдывается тогда, когда он тщательно рассчитывается на основе многолетнего опыта работы гостиницы, на основе знания того, какое количество в среднем составляют аннулированы заявки.

Но если оба клиента приехали в гостиницу, то место получает тот, кто приехал раньше. В случае необходимости для размещения клиента гостиница должна иметь связь с фирмами, сдающих в аренду жилье, или рядом расположенными отелями, куда можно переадресовать клиента.

Иногда служба бронирования может переслать заявку на бронь в другой отель, и подтверждает клиенту, что ему будет предоставлено место, но в другом отеле. В этом случае необходимо получить согласие клиента на изменение гостиницы.

И для гостиницы, и для гостя желательно, чтобы номера в отеле были забронированы заранее, и чем раньше, тем лучше. По правилам предоставления гостиничных услуг гостиница вправе заключить договор на бронирование мест путем составления документа, подписанного двумя сторонами, а также путем принятия заявки на бронирование посредством почтовой, телефонной и иной связи.

Это позволяет договорно установить, что заявка поступает от потребителя. Если организация регулярно пользуется услугами отеля, то ей выгоднее заключить договор на определенный срок. Тогда гостиница предоставляет места для проживания туристам, направленным этой организацией. Для организаций, которые регулярно поставляют клиентов, предприятиями могут устанавливаться скидки на оплату проживания и некоторые услуги. В договоре между отелем и такими организациями указываются сроки, в которые должна быть подана заявка на размещение туристов, когда и каким образом осуществляется оплата.

Есть несколько способов забронировать номер или место в отеле: По почте или факсу клиент посылает в отель письмо-заявку. Такую же заявку можно оформить и в отделе бронирования отеля. Работа с заявками требует большого внимания. Если менеджеры по бронированию не отменили вовремя заказ, то номер может остаться непроданным, пока не обнаружится ошибка.

Только заявка на фирменном бланке может служить подтверждением на оплату заказанного номера. На заявке организации, бронирующей номер, обязательно должны быть приведены реквизиты этой организации название, адрес, телефон, факс, номер счета в банке.

Заявку регистрируют и подтверждают или отказывают тем же образом, каким она была получена. В случае телефонного бронирования очень важно внимательное отношение к просьбе клиента, поскольку впечатление от этого разговора определит его отношение к гостинице в целом. Для клиента важно, как долго он будет ждать ответа, поскольку по нормам трубку должны снять максимум через пять гудков.

Снимать трубку должен сотрудник, владеющий информацией о загрузке гостиницы. В гостиницах, принимающих заказы на номера по телефону, разработаны специальные бланки. В них необходимо лишь делать отметки в нужных графах, а не записывать заявку. Такие же бланки могут быть в специальном разделе компьютера отдела бронирования. В случае телефонного бронирования требуется подтверждение в письменном виде. Способ бронирования через Интернет открывает широкие возможности для гостиниц и клиентов.

При бронировании через Интернет заказ мест может быть осуществлено в гостиницах, расположенных в другом городе или даже в другой стране. Преимуществом автоматизированной сети является то, что бронирование может быть переадресовано в любой другой отель, находящийся в этом городе. Заказать место в гостинице через компьютерную сеть можно по телефону. Диспетчер по компьютерной сети связывается с отелем и выясняет возможность бронирования.

Этот способ не очень удобен, поскольку требуется много времени для выяснения условий бронирования и размещения. Есть еще два варианта бронирования с помощью компьютера: Системы становятся все более популярными из-за очень широких возможностей при достаточно небольших затратах. Эффективность этого способа привлечения клиентов тем выше, чем меньше время ответа на полученный заказ. При отмене бронирования депозит возвращается.

В случае изменения даты заезда он переносится. В последующем депозит используется гостем для оплаты проживания и услуг, которые предоставляет гостиница. Этот тип гарантирования бронирования чаще всего употребляется компаниями, с которыми гостиница заключила договор. В этом случае предоставляется гарантийное письмо представителя компании, в котором фирма выступает гарантом оплаты штрафных санкций в случае "не заезда" гостя и невозможности отмены брони в установленный срок.

Желательно принимать гарантию только от компаний, положительно зарекомендовавших себя в процессе сотрудничества, финансовое положение которых стабильно и не вызывает никаких опасений. Иначе существует риск невозможности получения оплаты штрафа. Использование платежного документа — ваучера.

Гарантированное бронирование ваучером характерно для туроператоров. Ваучер — документ, который выдается туроператором и является подтверждением оплаты забронированного заказа. Служит основанием для получения туристом оплаченных услуг таких как: Ваучер для отеля содержит информацию об отеле: Ваучер является подтверждением приобретения услуг, которое выдается гостям при окончательном подтверждении бронирования компанией-партнером гостиницы.

При негарантированном бронировании предварительная оплата полная либо частичная услуги не вносится. Негарантированное бронирование без предоплаты — означает, что гость делает бронь, которая не дает полной гарантии свободных мест.

В подтверждении обязательно указывается номер бронирования, сроки и условия заезда, калькуляция стоимости заказанного размещения. При негарантированном бронировании отель будет сообщать о возможной занятости номера.

Негарантированное бронирование — стандартное бронирование гостиницы, при котором первая оплата производится клиентом по прибытии в гостиницу у стойки регистрации. Отмена негарантированного бронирования гостем возможна в любое время без применения штрафных санкции. Негарантированное бронирование может быть аннулировано гостиницей в зависимости от подтвержденных условий аннуляции:. Таким образом, гостиница оставляет за собой право аннуляции негарантированного бронирования в случае получения гарантированных бронирований и отсутствия номеров на данный период.

Гостю предлагается возможность прогарантировать свое бронирование. При получении отказа или отсутствии возможности связаться с гостем негарантированное бронирование аннулируется. В случае заезда гостя до истечения срока аннуляции негарантированного бронирования, услуга оказывается на подтвержденных гостиницей условиях ее предоставления. В случае заезда гостя после истечения срока аннуляции негарантированного бронирования, услуга оказывается при наличии возможности и на текущих условиях ее предоставления.

Гостиница не несет ответственности за не предоставление услуги гостю, либо за предоставление гостю услуги на иных условиях. Большая часть бронирования, осуществляемая непосредственно в гостинице, проводится по заявкам, приходящим по факсу.

Факсы, содержащие запрос о бронировании номера, обычно приходят от компаний или турфирм, сотрудничающих с данной гостиницей. Таким образом, факсы отпечатаны или написаны на фирменных бланках компании, на которых указаны реквизиты компании — название, контактный телефон и факс, адрес, от кого исходит заявка. Это необходимо особенно для тех компаний, с которыми у гостиницы заключены договоры на более низкие цены обслуживания. Только запрос на фирменном бланке может служить основанием для подтверждения контрактной цены на комнату.

В запросе, кроме просьбы забронировать номер для указанного человека на указанные даты, должна также присутствовать информация о методе оплаты и другие возможные пожелания. В зависимости от наличия свободных мест гостиница делает бронирование и посылает подтверждение о бронировании, содержащее информацию о госте; сроке проживания; типе номера; цене; услугах, включенных в стоимость номера; дополнительных услугах, которые могут быть забронированы заранее например, встреча гостей в аэропорту , и о номере подтверждения.

Подтверждение необходимо для того, чтобы гостиница всегда могла доказать, что заказчик был информирован и получил всю необходимую информацию, касающуюся бронирования. Все отработанные факсы потом хранятся для того, чтобы избежать возможных проблем, связанных с проживанием гостей в прошлом, а также для уточнения каких-либо деталей. Если же бронирование невозможно по тем или иным причинам, то в таком случае агент посылает официальный отказ, содержащий извинения, причину отказа и выражающий надежду на дальнейшее сотрудничество.

Бронирования, сделанные по телефону, в основном исходят от частных лиц. Такие бронирования достаточно редки, но в настоящее время они имеют место. Если бронирование возможно, то оно осуществляется по общей схеме. При этом заказчику называется номер подтверждения. В настоящее время на мировых курортах развита присоединенная сеть бронирования — это система бронирования гостиничной цепи, в которую включены все гостиницы цепи.

Гостиницы цепи объединяют свои базы данных для оптимизации процесса бронирования и уменьшения общих системных расходов. Большим плюсом присоединенной сети является тот факт, что бронирование номера может быть сделано из любой гостиницы в других гостиницах, расположенных в других городах и странах.

Это особенно важно для крупных гостиничных цепей, отели которых находятся по всему миру. Бронирования часто переходят из одной гостиницы в другую через автоматизированную сеть бронирования. Если одна гостиница полностью забронирована, то после уведомления заказчика это бронирование может быть переведено в другую гостиницу этой же цепочки, находящуюся в этой же географической местности.

Примерами таких систем являются: Holidex, которая принадлежит цепи Holiday; Roomfinder, используемая в гостиничной цепи Ramada; Marsha, применяемая в гостиницах Marriott; Crestar в гостиницах Crest Hotel International. Это позволяет делиться всей статистической информацией, которая необходима для планирования дальнейшей деятельности по увеличению продаж. Не присоединённая система бронирования соединяет независимые гостиницы и отели, не включенные в цепь. Эта система позволяет независимым гостиницам использовать многие преимущества присоединенных систем бронирования.

Наиболее крупные гостиницы заключают контракты с двумя или более центрами систем бронирования. Такие центры работают 24 часа в сутки. В периоды наибольшей загрузки для обработки поступающей информации центры могут нанимать дополнительный штат работников. Центры систем бронирования обмениваются информацией о загрузке гостиниц друг с другом и с гостиницами.

Многие гостиницы, авиакомпании и фирмы по прокату автомобилей сегодня предоставляют возможность бронирования своих услуг через всемирную компьютерную сеть Internet. Это позволяет потенциальным клиентам из разных стран мира использовать свои персональные компьютеры для заказов билетов на самолеты, резервирования мест в гостиницах и выбора автомобилей для аренды. Этот способ бронирования доступен самому широкому кругу клиентов — деловым туристам, отдыхающим, офисам корпораций, иностранным гостям — всем, кто имеет возможность выхода в Интернет.

В последние годы именно онлайн способ бронирования гостиниц становится все более востребованным и актуальным в кругу путешественников во всем мире. Присоединяются к ним и российские турпроизводители. Подобная тенденция имеет вполне логичное объяснение, связанное с наличием у метода массы преимущественных факторов. В данном списке отмечается:. Помимо этого, весьма актуальным моментом для будущих туристов является наличие на страницах отзывов от бывших постояльцев.

Такой фактор дает возможность гражданам сделать максимально верный выбор. Клиент выбирает услуги, предлагаемые на сайте. Как потребитель, клиент наделен определенными правами, которые в теории вступят в действие в случаях, когда забронированные услуги не предназначены для личного использования. Клиент подтверждает, что ознакомился с сутью, предназначением и особенностями бронирования услуг, представленных на сайте, и что он запросил и получил информацию, необходимую или дополнительную, с целью осуществления бронирования с полным знанием дела.

Клиент самостоятельно несет всю ответственность за свой выбор услуг и за то, насколько они соответствуют его потребностям, и компания, либо гостиница несет ответственность за соответствие представленных услуг и качества номеров действительности. Это интеграция системы онлайн бронирования "Все отели России" All-Hotels. Подключившись к программе, гостиницы начинают предоставлять своим клиентам сервис полноценного онлайн бронирования, то есть теперь клиент может сам за считанные минуты забронировать номер на сайте гостиницы и получить подтверждение в автоматическом режиме.

Информация о наличии свободных номеров может вводиться сотрудником гостиницы в ручном режиме или импортироваться на сайт в автоматическом непосредственно из системы управления гостиницей PMS. Факт бронирования или отказа от бронирования, произведенного на сайте, также автоматически передается в PMS.

Пользователь на сайте системы бронирования выбирает маршрут, даты, стоимость, количество человек, расположение, и другие параметры, в зависимости от предмета онлайн-бронирования. Например, для бронирования отелей характерны следующие основные критерии отбора: Заполнение формы с контактной и платежной информацией на ряде сайтов информация заносится в несколько этапов.

Здесь обычно пользователю предлагается заполнить такие поля: Обычно при прохождении платежа деньги сначала блокируются на карте пользователя, а затем, при условии подтверждения правильности всех данных, списываются. Получение документа, подтверждающего бронирование.

Клиент получает документ установленного образца об успешном завершении бронирования, который гарантирует ему оказание услуги. Это могут быть электронный авиабилет, ваучер на заселение и другие. Для успешной реализации интернет — бронирования в гостинице необходимо иметь автоматизированную компьютерную базу, а также зарегистрированный выход не просто в сеть Интернет, но и в специализированные домены по туризму, средствам размещения, крупных туроператоров и агентов.

Для реализации сервисов онлайн бронирования в автоматическом режиме необходимо:. Соединяя гостиничную АСУ и систему Интернет-бронирования гостиница и агент имеют возможность оперативного обмена информацией о свободном номерном фонде, о предлагаемых гостиницей категориях номеров и услугах, а также текущих тарифах, скидках, специальных программах для гостей и т.

Для оплаты клиент использует пластиковую карточку и через несколько секунд получает ваучер, подтверждающий бронь. В течение некоторого времени клиент ждет звонка сотрудника службы бронирования для подтверждения брони. Разница между ними, как между магазинами "старого" образца с продавщицей у прилавка и современными супермаркетами самообслуживания. Примерный процесс осуществления Интернет — бронирования одинаков для всех и включает следующие шаги:.

Система онлайн-бронирования встраивается в сайт гостиницы вместо формы бронирования по запросу. Далее он находит себе гостиницу по вкусу и, убедившись в наличии свободных номеров, заполняет необходимые информационные поля и отправляет заказ в систему по e-mail. Система автоматически обрабатывает заказ за исключением нестандартных случаев и отправляет предварительное подтверждение с условиями внесения предоплаты, а клиент заносится в лист ожидания.

После получения соответствующих гарантий от клиента агент дает окончательное подтверждение брони. Затем информация о бронировании заносится в график загрузки с последующим автоматическим изменением статуса номерного фонда у агента.

В случае, когда гостиница содержит свою собственную страницу в Интернете, реакция на поступающие заявки является функцией службы резервирования самой гостиницы. При этом процедура взаимодействия выглядит следующим образом.

Таким образом, службы приема и размещения является визитной карточкой предприятия или главным звеном в структуре гостиницы, формирующим первое впечатление о ее имидже. От того, насколько комфортно будет чувствовать себя гость, войдя в гостиницу, и будет зависеть, вернется он сюда в следующий раз или нет. Все это сказывается не только на имидже гостиницы, но и на уровне ее загрузки, а следовательно, и на прибыльности организации.

Бронирование гостиничного номера — это стопроцентная гарантия заселения в отель любого уровня. Нельзя пренебрегать данным сервисом, особенно во время пика сезона.

Забронировать гостиничный номер можно по-разному. Можно заказать самостоятельно или обратиться за помощью в турфирму. Первый способ сэкономит значительную часть семейного бюджета, к тому же можно оформить заказ и через Интернет. В интернете есть возможность сразу просмотреть все доступные отели города, в которых есть свободные номера, или выбрать полный список гостиниц и попытаться зарезервировать себе лучший номер.

Если клиента все устраивает, он самостоятельно приступает к процедуре регистрации посредством онлайн-бронирования. Здесь указывается свое имя и фамилия, свой электронный почтовый ящик, количество проживающих в номере.

Важно обязательно указать тип банковской карты, ее номер, имя владельца. Потом нужно окончательно подтвердить бронирование номера. В ответ придет подтверждение брони. В некоторых случаях стоимость номера при заказе через Интернет оказывается чуть ли не вдвое меньше. Таким образом, гость не только гарантирует себе место в гостинице, но и экономит свои деньги.

FAQ Обратная связь Вопросы и предложения. Upload Опубликованный материал нарушает ваши авторские права? Анализ нормативно-правовых основ и современного состояния ресторанно-гостиничного сектора экономики. Методы исследования ресторанно-гостиничного бизнеса как составляющей сферы туризма. Развитие туристического и ресторанно-гостиничного комплекса региона на примере Москвы и Санкт-Петербурга.

Развитие туристического и ресторанно-гостиничного. Для успешного достижения цели следует решить следующие задачи: В работе также использовались внутренние нормативные акты и инструкции ГК "Жемчужина". Основы деятельности службы бронирования отеля 1. Операционный процесс обслуживания и функции службы приема и размещения В отрасли туризма одной из основных сфер деятельности является гостиничная деятельность, так как она направлена на комфортабельное размещение туриста в месте его временного пребывания.

Независимо от звездности гостиницы или отеля процесс обслуживания гостей можно разбить на несколько этапов: В связи с этим к службе приема предъявляются следующие требования:

К функциям службы бронирования в гостинице относятся: прием заявок на бронирование номеров, их обработка, а также составление необходимой документации (графика заезда на каждый день, на неделю, на месяц, на квартал, на год). На основании полученных данных служба составляет картотеку гостей, ведет статистический учет и предоставляет данные отделу маркетинга для дальнейшего анализа.  На сайтах гостиничного и туристического бизнеса можно встретить два вида бронирования:  Истинное онлайн-бронирование – когда клиент выбирает, бронирует и оплачивает номер самостоятельно. Туристический бизнес > Гостиницы > Технология бронирования мест и номеров в отелях (гостиницах). Технология бронирования мест и номеров в отелях (гостиницах).  Иногда служба бронирования может переслать заявку на бронь в другой отель, и подтверждает клиенту, что ему будет предоставлено место, но в другом отеле. В этом случае необходимо получить согласие клиента на изменение гостиницы.  По правилам предоставления гостиничных услуг гостиница вправе заключить договор на бронирование мест путем составления документа, подписанного двумя сторонами, а также путем принятия заявки на бронирование посредством почтовой, телефонной и иной связи. К функциям службы бронирования в гостинице относятся: прием заявок на бронирование номеров, их обработка, а также составление необходимой документации (графика заезда на каждый день, на неделю, на месяц, на квартал, на год). На основании полученных данных служба составляет картотеку гостей, ведет статистический учет и предоставляет данные отделу маркетинга для дальнейшего анализа.  На сайтах гостиничного и туристического бизнеса можно встретить два вида бронирования: Истинное онлайн-бронирование – когда клиент выбирает, бронирует и оплачивает номер самостоятельно.

Значение и роль службы бронирования в гостиничном бизнесе

Однако иные находят места в другой гостинице и обеспечивают последующий переезд гостя к себе. Они также предоставляют ему возможность бесплатно позвонить по телефону, чтобы сообщить родным об этом изменении.

Стараясь вернуть вынужденного остановиться в другой гостинице клиента, менеджеры предлагают ему пребывание в их гостинице в течение следующих суток бесплатно. Нам важно ваше мнение! Был ли полезен опубликованный материал?

Назначение и характерные черты правовых актов, издаваемых ОФСБ. Понятие и значение конституционного контроля II. Административно-правовое регулирование прохождения государственной гражданской службы. Анализ эффективности работы службы бронирования. Ассоциативные словари и их назначение. Языковая картина мира и языковая личность. Главная Случайная страница Контакты. К функциям службы бронирования относятся: Согласно Правилам предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации исполнитель вправе заключить договор на бронирование мест в гостинице путем составления документа, подписанного двумя сторонами, а также путем принятия заявки на бронирование посредством почтовой, телефонной и иной связи, позволяющей достоверно установить, что заявка исходит от потребителя.

Если туроператор или иная организация регулярно пользуются услугами конкретной гостиницы, то им выгодно заключать договор на определенный срок - к примеру, на год. В этом случае предприятию-заказчику присваивается свой порядковый номер и при выполнении условий договора гостиница предоставляет места для проживания туристам, направленным этой организацией.

В настоящее время многие туристские фирмы стараются заключать договоры с конкретными гостиницами на фиксированный блок мест и определенный срок.

Следует сказать и о том, что существует три способа бронирования номера в отеле - письменный, устный и компьютерный. Устный способ предполагает бронирование по телефону. При телефонном бронировании важным является внимательное отношение к клиенту и быстрая реакция на его звонок. Клиент не должен долго ждать ответа. Вести беседу с клиентом должен сотрудник, владеющий информацией о номерном фонде и загрузке отеля. В отелях высокой категории существуют специальные бланки телефонных заказов.

Однако телефонное бронирование требует обязательного подтверждения заявки в письменном виде. Письменное бронирование оформляется с помощью заявок, правила оформления и содержание которых рассмотрены нами выше.

В последнее десятилетие широкое распространение получило компьютерное бронирование номеров в отеле. В мире существуют две независимые системы компьютерного бронирования. Одна из них объединяет гостиницы, водящие во всемирно известные гостиничные цепи. Вторая система объединяет независимые гостиницы. Существует 3 варианта компьютерного бронирования. Первый вариант предполагает заказ мест в гостинице через компьютерную сеть по телефону.

Диспетчер по компьютерной сети связывается с отелем и выясняет возможность бронирования. Однако этот способ достаточно затратен, так как отнимает много времени на подбор необходимого варианта. Второй вариант предполагает наличие у предприятия размещения собственной Интернет-страницы, на которой возможно осуществить бронирование необходимых номеров или услуг.

Многие крупные и средние отели создают свои сайты, на которых предоставляются услуги бронирования. Однако этот вариант не совсем удобен для клиента, который, выбирая удовлетворяющий его вариант, вынужден просматривать десятки сайтов разных отелей и тратить на это много времени и денег. Третий вариант предполагает членство отеля в одной из компьютерных систем бронирования и резервирования. Подобные системы приобретают огромную популярность, так как при широком охвате всевозможных вариантов, обладают весьма низкими затратами на функционирование.

Причем данные системы позволяют осуществлять бронирование в режиме "он-лайн", то есть непосредственно получать от отеля подтверждение брони или же отказ в ней. Наибольшей популярностью пользуется система компьютерного бронирования и резервирования "Amadeus". В гостиничной индустрии существует множество форм бронирования номеров, в том числе:. Итак, бронирование — это неотъемлемая часть процесса управления предприятием. Долгосрочное бронирование позволяет планировать загрузку отеля на определенный период, управлять в зависимости от этого ценами на номера.

Современные автоматизированные системы управления АСУ гостиницей позволяют действительно пользоваться имеющейся информацией, а не только "владеть ею".

FAQ Обратная связь Вопросы и предложения. Upload Опубликованный материал нарушает ваши авторские права? Понятие паблик рилейшнз pr. Цели, задачи и принципы связей с общественностью, их роль в гостиничном сервисе и туризме. Организационные формы в связях с общественностью. Функции и задачи отделов по связям с общественностью. Специфика pr-отделов в учреждениях гостиничного сервиса и туризма. Имидж предприятия гостиничного сервиса и туризма: Все работы, выполняемые этой службой, регистрируются в специальном журнале.

Важная задача инженерной службы — обеспечение пожарной безопасности. Пожар — довольно распространенное явление в гостиничном бизнесе. Основные причины пожара в отеле: Система пожарной безопасности включает в себя систему пожарной сигнализации во всех помещениях отеля, средства пожаротушения пожарные рукава, огнетушители и т.

Все номера необходимо обеспечить схемами эвакуации при пожаре. Все сотрудники отеля должны твердо знать свои действия в случае пожара. Первое, что должен делать любой сотрудник при обнаружении пожара — нажать кнопку пожарной сигнализации. Далее действия по регламенту: Во всех случаях нужно сохранять спокойствие, не создавать панику, не бежать, а идти, не пользоваться лифтом, а только по лестницам; если пути эвакуации отрезаны, закрыть дверь помещения, занавесить его мокрым одеялом и в окно подавать сигналы пожарным.

Служба безопасности создается для защиты гостей, их имущества и имущества отеля от возможного вреда со стороны разного рода криминальных элементов. Причем в понятие имущество отеля включается и такой элемент, как его репутация.

Большая часть преступлений в отеле — это разного рода хищения. Следует отметить, что основная часть краж происходит не у гостей, а в подразделениях гостиницы back of the house , которые непосредственно не контактируют с гостями. Разумеется, существуют клиенты, которые при отъезде упаковывают в свои чемоданы гостиничные полотенца и простыни, но их не так много, обычно гости довольствуются сувенирами в виде пепельниц.

В случае краж полотенец или халатов стандартной практикой отелей является занесение таких гостей в черный список нежелательных клиентов. В эти списки заносят также профессиональных жалобщиков, которые провоцируют конфликт с персоналом с последующим предъявлением гостинице крупного иска о возмещении ущерба. Главная задача службы безопасности — не расследование совершенных преступлений, а их предотвращение.

Это особенно важно иметь в виду, учитывая то обстоятельство, что сотрудники службы безопасности в отличие от полиции сильно ограничены в правах при проведении расследования: Для успешной работы службы безопасности очень важным является ее хорошее взаимоотношение с другими подразделениями гостиницы, прежде всего с финансовым департаментом и отделом персонала. Контроль службы безопасности должен сочетаться с финансовым контролем, а совместно с отделом персонала служба безопасности разрабатывает и осуществляет контроль поступающих на работу, чтобы исключить прием криминальных элементов.

Служба безопасности должна иметь хорошие отношения с местным отделением полиции милиции , от которой она может получать полезную информацию о возможном появления нежелательных гостей, ожидающихся демонстрациях, беспорядках и других явлениях, которые могут нарушить спокойный режим работы отеля.

В то же время это сотрудничество не должно заходить слишком далеко: Не рекомендуется также предоставлять этим органам помещение отеля для проведения ими специальных операций, которые могут повредить репутации отеля. Служба безопасности разрабатывает проект системы безопасности отеля, который утверждается генеральным директором после обсуждения с руководителями других подразделений. Этот документ охватывает все стороны обеспечения безопасности функции службы безопасности, ее взаимоотношения с другими подразделениями, систему технических средств обеспечения безопасности, действия сотрудников гостиницы в критических ситуациях — пожар, угроза взрыва и т.

Если отель входит в крупную гостиничную цепь, то организация системы безопасности может быть частью франшизного соглашения: Численность службы безопасности относительно невелика: Желательно в штате иметь женщину, так как если пострадавший клиент — женщина, то ей легче все рассказать именно сотруднику-женщине. Часто в эту службу берут бывших сотрудников правоохранительных органов. Однако следует учитывать, что наряду со многими достоинствами они не всегда придерживаются инструкций работы в отеле, прежде всего им не хватает вежливости и такта в обращении с гостями и сотрудниками отеля.

Кроме того, им трудно привыкнуть к отсутствию армейской дисциплины в отеле. Иногда службе безопасности подчиняют швейцаров и пажей. Сотрудники службы безопасности при поступлении на работу обязательно проходят обучение, в ходе которого их подробно знакомят с отелем, его подразделениями, типичными ситуациями, правами и обязанностями, методами оказания первой медицинской помощи, а также тому, как составлять отчет о расследовании.

Сотрудники службы безопасности, естественно, должны хорошо знать все законы, имеющие отношение к их работе и деятельности отеля.

Служба безопасности обязательно должна иметь свое помещение, гардеробную отдельную от гардеробной другого персонала отеля и комнату для хранения документации и составления отчетов о расследовании. Кабинет руководителя службы безопасности не должен бросаться в глаза клиентов, но с другой стороны, при необходимости поговорить с руководителем гость не должен пробираться к нему через другие помещения.

Работники службы безопасности не должны сменяться в те же часы, что и другие работники гостиницы, поскольку именно смена требует повышенного внимания службы безопасности. К техническим средствам безопасности, прежде всего, относятся телевизионные камеры, с помощью которых просматриваются все общественные и многие служебные помещения. Записи должны храниться не менее 24 часов. Служба безопасности также отвечает за замки с ключами, сейфы в номерах, радиосвязь сотрудников. Сотрудников службы безопасности не рекомендуется одевать в форму и тем более вешать им на пояс пистолет или дубинку.

Это не успокаивает гостей, а наоборот вызывает у них беспокойство. Значка службы безопасности идентификационная карточка на лацкане пиджака вполне достаточно. Функции службы безопасности многообразны. Наиболее трудоемкой функцией является патрулирование помещений.

Патрулирование помещений также имеет важное значение для предотвращения или, по крайней мере, раннего обнаружения пожара, так как самой распространенной причиной пожара является курение в постели не слишком трезвого постояльца. При этом нужно быть предельно вежливым, каждый подозрительный должен быть вежливо опрошен. Нет ничего хуже для репутации отеля, чем шумная потасовка у главного входа, а очень часто весьма состоятельные и уважаемые клиенты отеля имеют внешний вид, не вполне соответствующий стандартному облику респектабельного человека.

Что касается случаев расследования пропаж, то надо иметь в виду, что для гостиницы важнее разработать меры предупреждения повторения подобной кражи, чем поймать и наказать вора. Методы расследования службы безопасности во многом отличаются от методов правоохранительных органов.

Как уже указывалось, права сотрудников службы безопасности значительно ограничены по сравнению с возможностями сотрудников правоохранительных органов. Сотрудник службы безопасности должен предельно вежливо расспрашивать, а не допрашивать клиента. Нужно создать располагающую к сотрудничеству обстановку, объяснить, почему проводится расследование и чем расспрашиваемый может ему помочь.

При разговоре с потерпевшим необходимо продемонстрировать служебное рвение, в ответ на которое потерпевший более охотно сообщит подробности, которые могут оказаться весьма ценной информацией, как для раскрытия преступления, так и для предотвращения подобных случаев в будущем. Такие преступления как убийства, вооруженный грабеж, изнасилования расследуют правоохранительные органы, которые, естественно, должны быть немедленно оповещены. При этом нужно постараться сделать визит сотрудников этих органов как можно менее заметным для постояльцев отеля.

В других случаях к вопросу о вызове милиции полиции следует подходить осторожно. Например, довольно часто бывают случаи, когда постояльца обкрадывает приглашенная им в номер проститутка, клиенту следует предложить самому решить вопрос, вызывать или нет полицию. Чаще всего, опасаясь нежелательной огласки, гость отказывается от обращения в правоохранительные органы.

Следует признать, что избежать таких посещений постояльцев отеля невозможно, да и не нужно. Моральный облик постояльцев не должен заботить персонал отеля.

Служба безопасности должна сделать эти посещения незаметными для других постояльцев и следить за тем, чтобы в холле отеля, по возможности, были его гости. При этом следует избегать крайностей, например, одинокую женщину, сидящую в холле отеля, нельзя попросить покинуть помещение. Но если эта женщина часто посещает холл отеля, то должны быть приняты соответствующие меры. Как правило, украденные в гостинице деньги, удается найти крайне редко, хотя говорить об этом потерпевшему не следует.

Правда, о негативном результате расследования ему все равно придется сообщить. Успокаивая потерпевшего, следует проявлять осторожность в выражениях, ни в коем случае нельзя признавать, что безопасность клиентов гостиницы плохо обеспечена, поскольку потерпевший может предъявить иск к администрации гостиницы, персонал которой проявил преступную халатность. В функции службы безопасности также входят охрана руководителей высшего звена и их семей , охрана инкассации, контроль за всеми ключами.

Сотрудники отеля должны иметь доступ только к тем ключам, которые им необходимы для работы, а не получить всю связку ключей; если ключ от номера потерян, замок должен быть сменен или перепрограммирован. Служба безопасности также контролирует использование сотрудниками имущества гостиницы, переданного им в личное пользование служебные автомобили, кредитные карточки и т.

На нее также возлагаются проверка кредитоспособности гостей, участие в контроле за компьютерной безопасностью предотвращение проникновения хакеров. В последнее время в связи с участившимися угрозами террористических актов служба безопасности обязана ознакомить всех сотрудников с правилами поведения, в случае звонка с сообщением о заложенном в отеле взрывном устройстве. Сотрудник, которому звонит террорист, должен, во-первых, как можно дольше затянуть разговор, чтобы выяснить, откуда звонок.

Как правило, это не удается, но можно его определить с помощью сотрудников, находящихся в помещении, используя другой телефон. Во-вторых, нужно попытаться выяснить у террориста время взрыва, тип устройства, как оно выглядит, место закладки, почему именно этот отель выбран в качестве объекта нападения, а также собрать максимум информации о звонящем: Каждый сотрудник должен знать, кого извещать о звонке.

Решение об эвакуации принимает генеральный директор. Он же решает, что сообщать постояльцам. Задача службы безопасности при эвакуации — обеспечить сохранность имущества и порядок при эвакуации в том числе и при пожаре.

Она участвует в поиске взрывного устройства, так как сотрудники службы лучше всех знают помещения отеля. Высшему руководству отеля служба безопасности периодически предоставляет отчет с анализом происшествий наиболее частые инциденты, где чаще всего они имеют место, в какое время, какие фамилии ассоциируются с этими инцидентами в котором предлагаются меры по устранению повторения таких инцидентов.

В службе ведется учет всех происшествий, жалоб и результатов расследований. При ответе на письма-жалобы нужно быть осторожным, чтобы не дать возможность адвокатам жалобщика доказать упущения вину отеля.

Функция отдела — закупки нужных товаров требуемого качества по разумной цене в нужное время. При этом должен выдерживаться оптимальный размер запасов в гостинице, поскольку хранение стоит денег, к тому же многие закупленные товары при чрезмерно длительном хранении могут испортиться. Приобретенные для нужд гостиницы товары делятся на следующие основные группы: При выборе поставщиков менеджеры отдела закупок должны учитывать следующие факторы: В практике работы отдела закупок используют как долгосрочные контракты с поставщиками иногда устраивают тендер — конкурс поставщиков , так и разовые закупки.

Долгосрочные контракты обычно позволяют получить скидку в цене и, главное, такой контракт значительно упрощает работу отдела.

Однако этот метод закупок имеет и свои недостатки. Объем периодических поставок зафиксирован в контракте. Поэтому при неожиданном спаде загрузки гостиницы возникают излишки, а при резком росте загрузки — дефицит товаров.

Кроме того, весьма нередки случаи, когда количество поставляемого товара перестает удовлетворять заказчика, а разорвать контракт — дело непростое. Далее, цена товара на рынке может упасть, а гостиница вынуждена платить по цене, зафиксированной в контракте. В силу изложенного, целый ряд закупок ежедневно производится у разных поставщиков, стремясь минимизировать цену. Некоторые товары могут даже приобретаться в розничной торговле.

Этот способ тоже имеет свои недостатки, так как определенный товар может отсутствовать на рынке. Оптовыми партиями гостиница закупает вино, крепкие спиртные напитки, пиво, табачные изделия и мясо.

Если отель входит в гостиничную цепь, то, по крайней мере, часть необходимых ему товаров он получает через систему централизованных закупок этой цепи. Эта система имеет центральные склады, с которых осуществляются поставки. Квалифицированный персонал системы за счет узкой специализации обеспечивает высокое качество товаров, а закупка товаров у поставщиков крупными партиями позволяет снизить цены.

Работа гостиничного ресторана несколько отличается от работы обычного ресторана. Время работы гостиничного ресторана должно быть таким, чтобы удовлетворять подавляющее большинство постояльцев даже, если для этого в отдельные часы работа этого ресторана не будет приносить прибыли.

Отсюда, между прочим, следует важный вывод: Иногда он даже был для владельца отеля скорее обузой. Считалось допустимой небольшая убыточность ресторана, которая покрывалась доходами от номерного фонда. С другой стороны, постоялец отеля часто считал еду в ресторане отеля неважной по качеству и предпочитал обедать и ужинать вне гостиницы.

Однако по мере снижения загрузки гостиниц, роль службы питания как источника дохода стала возрастать, и в настоящее время практически сравнялась с ролью номерного фонда. Отсюда повышенное внимание к этой службе — рестораны отелей становятся все более роскошными, число их в одном отеле увеличивается, появляются специализированные рестораны с национальными кухнями, кофейни, бары и т.

Сейчас чем выше класс отеля, тем значительнее роль ресторана. Поэтому довольно часто помещение ресторана гостиницы со всем оборудованием сдается в аренду какому-либо профессиональному ресторатору, а в договоре аренды оговариваются условия, необходимые для удовлетворения потребностей постояльцев гостиницы.

Если же ресторан один или несколько находится в структуре отеля, то он относится к службе питания Food and Beverage Department, Catering Department , во главе которого стоит директор, обязательно входящий в состав правления отеля. Управление общественным питанием в гостинице довольно самостоятельно, например, рекламная кампания ресторана проводится отдельно от рекламы отеля. В непосредственном подчинении директора службы питания находятся шеф-повар, контроллер службы питания, метрдотель, банкетный менеджер, главный бармен, стюард.

Если ресторан сам осуществляет закупку, то в его штате находятся закупщик продовольствия и закупщик вин и других напитков.

Если ресторанов в гостинице несколько, то у каждого свой директор и отдельный директор у Room Service, доставляющей еду и напитки в номера отеля. Если в гостинице несколько ресторанов, то каждый зал должен иметь четкий имидж часто это разные национальные кухни , при этом интерьер каждого зала должен соответствовать меню и клиенту. Помимо ресторанов большая гостиница обязательно имеет несколько менее крупных предприятий питания: Кадровая служба или служба развития персонала является функционально вспомогательным подразделением гостиницы, потому что ее сотрудники участвуют в создании гостиничного продукта не прямо, а косвенно.

Как правило, ее сотрудники выступают в роли экспертных советников линейных руководителей при решении кадровых вопросов. В последнее время расширяются функции кадровых служб, работники этих подразделений становятся ответственными не только за подбор и найм работников, но и за повышение эффективности работы и творческой отдачи от каждого из них. Так основные функции работников службы развития персонала являются: Кадры организации находятся в постоянном движении вследствие приема на работу и увольнения.

Процесс их обновления называется сменяемостью или оборотом. Он бывает необходимым и излишним. Излишний оборот называют текучестью кадров. Необходимый оборот связан с объективными причинами — состоянием здоровья, возрастом, личными обстоятельствами сотрудников.

Излишний оборот кадров или текучесть имеет множество причин связанных с плохой организацией, отсутствием мотивации работы, личными отношениями между работниками. При изучении проблемы текучести кадров в гостиничном и ресторанном бизнесе эксперты выделяют следующие закономерности этого процесса: Эксперты служб развития персонала выделяют следующие условия, позволяющие контролировать и удерживать процесс текучести кадров в гостиницах.

Технологический процесс службы бронирования гостиницы «Ибис Москва На сегодняшний день гостиничный бизнес является одной из ведущих и. К службам гостиницы, персонал которых вступает в непосредственный контакт с гостем, относятся служба бронирования, служба обслуживания. 16 дек. г. - Многие гостиницы несправедливо воспринимают отдел бронирования как бизнес-центра, но если человек ищет номер для брачной ночи, У отеля может быть отличная служба доставки багажа, но вряд ли это.

Найдено :

Случайные запросы