Этика сферы бизнеса и услуг

Необходимо и знание психологических особенностей человека. Некоторые рекомендации отечественных и зарубежных специалистов: Морально-этические правила профессионального поведения включают такие этические нормы отношений, как честность и надежность, стабильность и обязательность.

Однако с этим мнением немало ученых и практиков не соглашаются, высказывая следующие соображения:. Культура характеризует как степень развития той или иной сферы жизнедеятельности человека, так и самого человека. Культура показывает, насколько реализуются творческие возможности человека, насколько его поведение соответствует общественным нормам морали.

Следовательно, культура - это такая характеристика человеческого общества, которая определяет уровень его исторического развития. Общепринято деление культуры на материальную и духовную. Поэтому культура включает в себя совокупность материальных и духовных благ и ценностей, а также способы деятельности человека по их созданию и использованию. В понятие культуры входят мера духовного развития самого человека в качестве субъекта деятельности и мера владения им условиями и способами человеческой деятельности.

Отсюда и требование к современному человеку и работнику сервиса, и потребителю — быть культурным, реалистически соотносящим потребности со своими возможностями. Таким образом, культура сервиса - это неотъемлемая часть общей культуры общества. Это сложное, многогранное многоаспектное понятие. Культура сервиса — это степень совершенства уровень развития.

Все эти аспекты культуры сервиса тесно взаимосвязаны и взаимозависимы. Однако распространено еще, к сожалению, понимание культуры сервиса в узком смысле как совокупности правил вежливости этики поведения. Этика же партнерских отношений в сфере социально-культурного сервиса и туризма СКСиТ , рассматриваемая в данной статье , основывается на этике межличностного взаимодействия, в котором учитывается специфика данной сферы деятельности.

В связи с этим под этической культурой сервиса понимается уровень этических знаний, моральных принципов, нравственных навыков, проявляющихся в деятельности работников сервиса и туризма. Культура соединяется с этикой. Это означает невозможность в указанной профессиональной области быть только узким специалистом, несочетаемость профессионализма с гражданской и правовой индифферентностью, узостью общекультурного и профессионального кругозора. Исходя из этого, специалист СКСиТ должен не только сам являть образец культуры, но и влиять на формирование ее у окружающих коллег, клиентов.

В основе этической культуры сервиса лежит межличностное взаимодействие, предполагающее соблюдение норм морали. Оно будет эффективно тогда, когда работник контактной зоны выберет способ подхода к клиенту, сделает объективную оценку своей осведомленности о запросах клиента, определит свою линию поведения в целом линия поведения - это определенная последовательность взаимосвязанных отдельных поступков.

Клиентоориентированность клиент может быть не прав, но клиент должен остаться доволен не означает, что во взаимодействии с потребителем услуги должен быть задействован весь арсенал общеэтических принципов и норм. Предполагаются такие этические нормы, которые сопрягаются с сущностью сервиса как сложного профессионально-экономического и общественного феномена. Так, вовсе не обязательно персонал должен взаимодействовать с клиентами на основе личной привязанности, любви, абсолютного доверия, то есть тех принципов, которые уместны в семейных или дружеских отношениях.

Готовность прийти на помощь клиенту не должна переходить в угодливость, радушие — в навязчивость и подобострастие, терпение - в безразличие. В отношениях между работником и клиентом всегда должна сохраняться дистанция, обусловленная их социально-функциональными ролями в пространстве рыночного обмена.

Отбор этических принципов в процессе своих отношений с клиентами , партнерами работники сервиса совершают, исходя из императивов профессионально-служебной этики. Вместе с тем следует обратить внимание на этические принципы и нравственные категории, которые считаются ключевыми для сервисной деятельности. Перечислим важнейшие среди них: Партнерские отношения в сфере СКСиТ также основаны на вышеуказанных этических принципах, они предполагают честность и порядочность в совместном деле, совестливость, уважение к достоинству делового партнера, профессионализм.

Основные нормы служебной этики такие, как внимательность, вежливость, выдержка, терпение, умение владеть собой, хорошие манеры и культура речи, способность избегать конфликтных ситуаций находятся в основе взаимодействия работников сервиса между собой. На сервисном предприятии особое значение приобретает нравственный климат, где отсутствуют конфликты и склока, где нет униженных, раздраженных, равнодушных, но все относятся друг к другу с уважением, вниманием.

Исключительно важно создать в сервисном коллективе атмосферу взаимопомощи, умение работников трудиться совместно, а также в специальных группах обслуживания в команде.

Все это помогает общей цели: Перечисленные выше профессиональные требования к этике сервисной деятельности не должны создавать представления, что в сервисном обслуживании могут работать лишь совершенные в нравственном отношении личности.

Известно, что здесь неплохо работают разные люди, в том числе и те, чье профессиональное поведение не во всем согласуется с этическими требованиями. В данном случае необходимо учесть стремление самого работника к внутреннему развитию. Человек, который по своим чертам характера и социальным качествам способен и действительно хочет работать в сфере сервиса, рано или поздно придет к признанию важности этических требований и культурных норм.

У него возникает желание сформировать у себя аналогичные качества характера и руководствоваться соответствующими принципами поведения. Поэтому от работника сервиса требуется постоянное самосовершенствование в течении всей трудовой жизни с помощью самовоспитания, выработки установки на нравственное поведение.

Таким образом, партнерские отношения в сфере сервиса определяются этической культурой работников данной области. Их профессионально-этические знания служат своеобразным сертификатом качества, как гарантии от заведомой недобросовестности и халтуры. В свою очередь слаженные действия и взаимопонимание всех участников сервисной активности ведут к тому, что позитивный эффект обслуживания многократно усиливается.

В этом случае в фирме царит дух доброжелательности и хорошего настроения. Главное в том, что этим настроением заражаются клиенты, унося его с собой. Профессиональная нравственность является конкретизацией общечеловеческих принципов морали применительно к условиям деятельности в рамках той или иной профессии. Иными словами, ее существование обусловлено особенностями трудовой деятельности человека спецификой труда, корпоративными интересами и т.

Люди, выполняющие в обществе одинаковые функции, вырабатывают в процессе своей деятельности и единые нравственные нормы, смысл которых заключается в эффективном содействии решению профессиональных задач, совершенствованию личности специалиста. Этот механизм объективно обусловлен работой фирмы в рыночных условиях, когда результаты всей ее деятельности получают оценку на рынке.

В основе менеджмента как концепции рыночного управления лежит объективный процесс обобществления и укрепления производства, который дает фирмам возможность влиять на состояние рынка, характер и механизм экономических отношений на нем, осуществлять его раздел и передел.

Все чаще использование еще далеко не до конца раскрытых возможностей менеджмента приносит компаниям огромный хозяйственный и моральный эффект при относительно небольших затратах, менеджмент выступает и в качестве важного фактора решения социальных проблем трудовых коллективов.

Однако хозяйственные условия сегодня у нас настолько отличны от условий в странах развитого капитализма, что использование его возможностей должно носить творческий, новаторский характер при максимальном учете особенностей и традиций, этических установок каждого региона, каждого трудового коллектива. Весьма распространенным инструментом воздействия на сотрудников фирмы являются ее традиции. Это эффективно сказывается на деятельности фирмы при условии ее длительного существования, если ее сотрудники хорошо усвоили правила, действующие в ней, выработали свои обычаи, поверили в способность администрации достойно оценить подчиненных, признают авторитет и влияние руководства.

Традиции вызывают у человека чувство сопричастности к жизни и делам фирмы. Соблюдение традиций повышает стабильность и прочность самой фирмы, слаженность работы всех ее звеньев. Руководитель может оказывать сильное воздействие на подчиненных, если они убеждены в обширности и ценности его знаний, его компетентности, что в современных условиях приобретает особую значимость, так как хозяйственная деятельность чрезвычайно усложнилась.

Влияние, основанное на этом, приобретает все большее распространение, поскольку сотрудники не могут самостоятельно решать возникшие проблемы так же эффективно, как руководитель. Особое значение имеют личностные взаимоотношения работника и руководителя.

Руководитель должен быть доступным подчиненным, но не навязчивым, не подсказывать им на каждом шагу что делать. Во всем мире имеется конкретное понятие деловой этики и обязательности. Если кто-то нарушил условия договора, никто не будет больше вести с ним бизнес.

В России необходимо формирование бизнесменов иного плана, ответственных профессионалов, сознающих свою миссию, формирующих свой имидж. ХХ1 век — век беспощадной конкуренции. Сейчас создана новая культура бизнеса, позволяющая двигаться вперед быстрее, облегчить общение, улучшить обслуживание все более разборчивого клиента, а значит, усиливать позиции на рынке. Этика бизнеса позволяет наращивать прибыль. В частности, она помогает сохранить преданность клиентов.

По подсчетам специалистов, удержать старых партнеров в пять раз дешевле, чем завоевать благосклонность новых. Поэтому вся фирма ориентируется на потребителя. В этих целях до инвестиций в основной капитал приходится затратить немало денег, времени и сил на формирование этики и культуры фирмы, соответствующую подготовку ее работников.

Деловой мир, как известно, тесен. У каждого бизнесмена имеется много друзей, знакомых, их можно приобрести в качестве потенциальных клиентов. Здесь все определяется честностью, вежливостью, умением быстро ориентироваться. Если ты не прав и извинился, признав свою ошибку, это сослужит хорошую службу, покажет клиенту, что с тобой можно иметь дело. В бизнесе установлено правило: Очень важна профессиональная репутация производителя.

Такую репутацию трудно приобрести, на это уходят годы, утратить ее можно мгновенно, зачастую из-за пустяка: Для репутации важны и культура речи, и манеры, одежда, интерьер офиса и многое другое.

Деловая вежливость обычно не приемлет заверений в расположенности собеседников друг к другу, длительных благодарностей, извинений за отнятое у человека время. Вежливость предполагает и предупредительность, готовность оказать услугу. Предупредительность не следует смешивать с подобострастием или льстивостью.

Вежливый человек сгладит неловкость, поможет человеку выйти из сложной ситуации. Особое значение имеют тактичность и деликатность. Неизменным спутником и лучшим советчиком бизнесмена должна стать именно деликатность. Деликатность — слово нерусское, но так получилось, что оно очень емко стало выражать то, что мы имеем в виду, когда говорим о чутком, тонком, даже несколько щепетильном отношении к окружающим, к их чувствам.

Деликатность не должна быть излишней, превращаться в льстивость, приводить к ничем не оправданным восхвалениям. Тактичность — чувство меры, которое необходимо соблюдать в личных и служебных отношениях, способность чувствовать границу, которую нельзя переступать во взаимоотношениях с людьми.

Важно учитывать духовный мир окружающих, понимать то, что у людей может вызвать негативную реакцию. Тактичный человек твердо знает, в какое время и в каком месте можно совершать те или иные действия.

Леббок, английский естествоиспытатель утверждал.: Тактичность предполагает осознание того, что может доставить другому человеку неприятность или радость, это способность оценить потребности другого человека. Чтобы воспитать в себе тактичность, важно ставить себя на место другого человека. Это требование относится и к тактике деловых отношений.

Очень важное требование этикета — скромность. Признак воспитанного человека — его поведение, приспособленное к окружающей обстановке, способность скромно держаться. Она свидетельствует о цельности личности, ее разностороннем внутреннем мире, умении всегда владеть собой, что располагает к человеку, способствует эффективному решению деловых вопросов.

Важнейшее для делового этикета требование — точность и обязательность. Люди, умеющие ценить время, считают неприличными необязательность и неточность. Например , недопустимо заставлять человека ожидать более пяти минут, назначить встречу одновременно нескольким людям. Пунктуальности и обязательности можно поучиться у японцев. Назначая встречу японцу на три часа, вы смело можете приходить без десяти минут три — он уже будет вас ждать.

Особо следует остановиться на этикете руководителя высшего ранга, то есть первого лица организации. Руководитель организации президент, генеральный директор, ректор, председатель правления является лицом всей организации. По его внешнему виду, манере вести себя, по степени выполнения им требований делового этикета судят обо всей организации; одна мелкая, но неудачная деталь в поведении, один, даже незначительный, но неэтичный поступок, могут испортить впечатление окружающих об организации в целом.

Можно сказать, что секрет японского процветания — именно пунктуальность и обязательность. Пунктуальность и обязательность считаются у англичан качествами национального характера. Для успеха деловых встреч очень важны не только знание дела, но и воспитание, чувство собственного достоинства, понимание ситуации и умелая реакция на нее. Это проявляется в этике — поведении в ходе всего процесса от встречи партнеров до прощания с ними. Как бы ни шли дискуссии, важно всегда сохранять выдержку, терпение, не делать замечаний, не ходить по комнате.

Стремясь изменить в свою пользу ход переговоров, не следует прибегать к разным уловкам. Это считается шантажом и бестактностью. Каждый волен выбирать себе компаньона, но делать это надо достойно, не оскорбляя других. После окончания переговоров руководители переговоров должны составить запись беседы, где зафиксированы названия фирмы, место, дата и время начала переговоров, участники переговоров с обеих сторон фамилии и должности , тема переговоров, выступления участников, результат переговоров.

Наряду с официальными особую роль играют неформальные контакты. Поход по увеселительным заведениям вместе с партнерами по переговорам после завершения рабочих дискуссий — неотъемлемая часть сотрудничества. Приглашает развлечься и несет все расходы тот, кто является хозяином или выступает инициатором переговоров.

Отсутствие подобного приглашения означает, что хозяева намекают на отсутствие интереса к продолжению контактов. В неофициальной обстановке, в ресторанах и барах продолжаются те же дискуссии, что и за столом переговоров, только более откровенно и раскованно.

Нужно всегда хорошо представлять, кому будет преподнесен конкретный подарок, причем строго по рангам. Если вы вручите президенту фирмы такой же подарок, как и вице-президенту, это будет расценено как оскорбление. Но главное, конечно, - организация делового общения. В деловых отношениях очень многое зависит от характера личных встреч, бесед, переговоров, совещаний.

Искусству деловых контактов обучаются во всем мире. FAQ Обратная связь Вопросы и предложения. Upload Опубликованный материал нарушает ваши авторские права? Уфимский Государственный Авиационный Технический Университет. Эта точка зрения соответствует концепции так называемого этического релятивизма, согласно которой для каждой референтной группы то есть группы людей, на мнение которых о своем поведении ориентируется данный субъект характерны свои особые этические нормы; этика бизнеса основана на всеобщих универсальных этических нормах быть честным, не причинять вреда, держать слово и т.

Теоретически более правильной считается вторая точка зрения. Сейчас создана новая культура бизнеса, позволяющая двигаться вперед быстрее, облегчить общение, улучшить обслуживание все более разборчивого клиента, а значит, усиливать позиции на рынке Этика бизнеса позволяет наращивать прибыль.

При последующих встречах обмен подарками становится обязательным.

Сегодня деловая этика – это быстро развивающийся раздел этики, отражающий динамику развития самого бизнеса. Она ставит своей целью противодействовать аморальным тенденциям, основанным на эгоистической выгоде, жадности и обмане. Долгое время любая деятельность, направленная на извлечение прибыли, считалась аморальной.  В отношениях между работником и клиентом всегда должна сохраняться дистанция, обусловленная их социально-функциональными ролями в пространстве рыночного обмена. Отбор этических принципов в процессе своих отношений с клиентами, партнерами работники сервиса совершают, исходя из императивов профессионально-служебной этики. ‑ регулирование отношений бизнеса и потребителей; ‑ регулирование действий бизнеса в отношении окружающей среды.  Принципы этики бизнеса данного уровня реализуются в масштабе отдельной фирмы и ее клиентов и включают в себя принципы доверия и отсутствия дискриминации в отношениях между поставщиками и покупателями, персоналом и администрацией, менеджерами и акционерами и т. д. Их нарушение влечет различные потери (рост накладных расходов, конфликтные ситуации и др.). На данном уровне решаются и постоянно возникающие (особенно в сфере управления людьми) частные этические проблемы. К основным сферам микроэтики можно отнести следующие. Традиционно деловая этика бизнеса базируется на уважении интересов работников компании, ее клиентов и партнеров. На конкурентов она тоже распространяется и подразумевает неиспользование запрещенных или нечестных приемов в борьбе за нишу в бизнесе. В зависимости от культуры той или иной страны, этика и этикет в бизнесе будут несколько различаться. Однако, 3 соподчиненных иерархических уровня при ведении бизнеса в любой стране будут так или иначе присутствовать. Профессиональная этика современного бизнеса включает.

Взаимоотношения с клиентами: 1

В то же время, известно также, что инвестиции в Украину предоставляются иностранными инвесторами не очень охотно, потому что не доверяют нам, поскольку наши предприниматели не всегда придерживаются не только слова, но и подписанных контрактов, нарушают этические принципы ведения бизнеса, деловую этику. Этика - это представление о правильное или неправильное поведение во время достижения конкретной цели [, с. Деловая этика - это система общих этических норм и правил поведения субъектов предпринимательской деятельности, их общения и взаимодействия.

Она проявляется как на микроуровне - это нравственные отношения в организациях, так и на макроуровне - это моральные отношения между субъектами хозяйственной деятельности. Деловая этика регулирует отношения бизнесмена, предпринимателя, менеджера со своими партнерами, конкурентами, клиентами, сотрудниками и т. Учитывая нее происходит [54, с.

Речь идет о выполнении сторонами контрактных обязательств, покрытие убытков партнеру в случае причинения вреда, предотвращения нарушением деловой практики и свободной конкуренции; соблюдения правил и норм, касающихся рекламы, использование товарных знаков, защиты прав промышленной собственности, справедливых условий осуществления совместной предпринимательской деятельности.

Отдельные нормы деловой этики включаются в условия договоров, как например: Уважение к закону является одним из важнейших жизненных принципов, которым должен руководствоваться бизнес, потому что он может нормально развиваться только в правовом государстве на основе развитого законодательства.

В то же время государство должно способствовать повышению этических норм и культуры бизнеса стимулированием честности, добросовестности и порядочности и наказанием за нарушение морали соответствующими санкциями;. Речь идет о добросовестное отношение к потребителю. Реклама должна иметь честный и достоверный характер, а также удовлетворять требования потребителей относительно количества, качества, ассортимента, новизны, технических характеристик выпускаемых товаров на рынок.

Предусматривается обязательное соблюдение стандартов и требований по сертификации продукции, обеспечения интересов потребителей;. Предполагается, что руководители обязаны принимать решения и осуществлять действия, направленные на повышение уровня жизни как сотрудников самой организации, так и общества в целом;.

В международной коммерческой практике этика бизнеса - это совокупность норм и правил, разработанных и принятых на многосторонней основе, которые определяют отношения между хозяйственными субъектами разных стран, выступающих контрагентами в международных соглашениях. Из международных этико-правовых норм должны выходить многосторонние соглашения, резолюции, декларации, документы, которые производятся международными экономическими организациями как межправительственными и неправительственными , к которым присоединилась страна - участница международного соглашения.

Поскольку международный бизнес подразумевает как деловые операции между фирмами, которые выступают как независимые субъекты рынка, так и внутрифирменные операции, которые осуществляются в рамках транснациональных корпораций ТНК , которые расположены в разных странах и взаимодействуют между собой, то регулирования этико-правовых отношений охватывает международную коммерческую практику в целом и все виды операций, которые осуществляются фирмами [54]. Джим Коллинз в книге "От хорошего к великому", которая по рейтингу вошла в лучших бизнес-книг, написанных за последние двадцать лет, писал: К сожалению, приходится констатировать, что среди тех, кто сегодня занимается бизнесом, есть немало таких, кто находится в противоречии с законодательством и этическими требованиями.

Поэтому предпринимательская деятельность в сознании людей плохо связывается с моралью, этикой и культурой. Одной из причин является тотальный кризис доверия как морально-психологической основы деловых взаимоотношений [39, с, ]. Среди сомнительных видов деловой активности, что все чаще применяются, опрошенные назвали взятки, подделку документов, неправильные финансовые отчеты, манипулирования, ценовой сговор. Наше общество имеет циничный взгляд на этические стандарты и нормы управления, потому что все знают, что руководителю иногда приходится поступаться моральными принципами в своей деятельности.

Однако некоторых это совсем не шокирует, а некоторые считают это неотъемлемой частью бизнеса [, с. На вопрос, что нужно делать, чтобы достичь успеха в бизнесе, молодые люди в основном отвечают так: В связи с этим, можно ли говорить об этике бизнеса? Иногда говорят, что понятие "этика бизнеса" является оксюмороном понятие, введенное П. Друкером , то есть противоречивым в самом сочетании слов, противоположных по своему значению типа "мокрый огонь" или "горячий снег" [].

К тому же о какой культуре" о какую этику можно говорить в условиях жесткой конкуренции, борьбы за выживание, прессинга со стороны властных структур? А зная, об элементарных секретах маркетинга даже доверить свой выбор продавцу-консультанту бывает не просто.

После прочтения данной статьи вы окончательно определитесь с выбором и узнаете все секреты и основные рекомендации по выбору ноутбука для дома. Не нравится работа — знакомо? Редко кто из нас любит свою работу настолько, что с легкостью согласен работать в сверхурочное время или внедрять какие-то новые идеи. Из нашей статьи вы узнаете о пяти несложных правилах, которые призваны помочь вам полюбить занимаемую вами должность.

Если домочадцы вам часто говорят, что дома вы ведете себя так, как будто все еще на работе, значит, скорее всего, вы подверглись явлению профессиональной деформации.

Это качество мало кому нравится, поэтому если вы такое у себя заметили, то следует от него постараться избавиться. В этой статье мы расскажем о секретах людей, которые добились самых выдающихся успехов в своей области, а также о том, как превратить мечты в цели и реализовать их.

Капоэйра — что это за спорт, танец, обучение, школа, тренировки, фильмы. Капоэйра — уникальное направление в спорте, которое больше похоже на искусство. В нем переплетены многие боевые стили и особая философия, развивающая дух человека. Есть определенные удары, передвижения и защитные движения. Что такое лендинг простыми словами — для чего нужен, виды, особенности, как сделать, продвигать? Информация о том, что такое лендинг, важна для людей, которые занимаются бизнесом, связанным с продажами и не только.

Есть определенные особенности этих сайтов, а также идеи по созданию более эффективных и привлекательных вариантов. Чат-бот — что это такое, как работает, виды, преимущества и недостатки, как создать? Многим незнакомо такое понятие, как чат-бот, хоть в некоторых сферах он уже активно используется, показывая свои достоинства. Не лишен он и недостатков, которые следует учитывать. Интересно узнать основные сферы применения этих помощников. Бизнес и карьера Карьера Фриланс Опыт бизнесменов Предпринимательство Личные финансы Развитие мозга и тела Развитие экстрасенсорики Развитие мозга и речи Развитие тела Полезные навыки Мудрость и мотивация Мотивация Притчи Самовнушение и визуализация Тайм-менеджмент Опыт мудрых Постановка целей и приоритетов Планирование и реализация Психология и отношения Депрессия и личностные проблемы Научная и популярная психология Искусство общения Я и другие.

В малом бизнесе особо важное значение должно придаваться отношениям с клиентами. Задача предпринимателя — завоевать и удержать клиента. С этой целью Деловая этика бизнеса в России и мире: этапы становления. Традиционно деловая этика бизнеса базируется на уважении интересов работников компании, ее клиентов и партнеров. На конкурентов она тоже. В понятие имидж фирмы входят система отношений между сотрудниками данной фирмы и ее клиентами, фирменный стиль одежды, эргономика и.

Найдено :

Случайные запросы