Введение - Разбитые окна, разбитый бизнес - М.Ливайн - meteost.ru - Читать книги онлайн

Это сигнал, как они говорят, что здесь правят плохие парни, никто не заботится о том, чтобы поддерживать порядок, и любой, кто захочет воспользоваться такой ситуацией, не встретит никакого сопротивления. Это ведет к беззаконию, своеобразной анархии по недосмотру.

Хотя критики по-прежнему относятся к теории со скептицизмом, считая, что повышенное внимание к мелким нарушениям неизменно приводит к снижению внимания, которое могло бы быть направлено на более серьезные преступления. Критики практически смеялись Джулиани в лицо, намекая, что отстаивающий правопорядок мэр, избранный по большей части благодаря своему обширному опыту работы в качестве федерального прокурора по нью-йоркскому региону, боролся с мелкими преступлениями, потому что понимал, что не в силах замахнуться на крупные.

Но их неправота была доказана. И статистика это подтверждает: А все началось с граффити в метро. Могу представить, что вы спросите: Если в туалете местного Burger King закончилась бумага, это сигнал о том, что руководство не заботится о потребностях клиентов.

Это может заставить клиента подумать, что еда в этом ресторане готовится не надлежащим образом, что посещение этого места может плохо сказаться на здоровье или же вся сеть данных ресторанов быстрого питания не заботится о своих потребителях.

Несомненно, среднее восприятие компании потребителями является важной деталью для любого дела, и если розничный торговец, поставщик услуг или корпорация посылают сигнал, что они относятся ко всему спустя рукава, без энтузиазма и с равнодушием, то такая компания может понести серьезные, а в некоторых случаях даже необратимые потери.

Настоящая книга посвящена разбитым окнам в бизнесе: Она задумана как поучительная история, азбука, атлас, манифест, а также как хвала тем компаниям, которые всегда вовремя чинят разбитые окна. В ней будут рассмотрены не только конкретные примеры разбитых окон, причины их возникновения и возможные последствия, но и обстановка, которая создает условия для появления разбитых окон и пребывания их разбитыми.

И хотя эти слухи правдой никогда не являлись, сотрудники отдела по связям с общественностью провели немало бессонных ночей, пытаясь изменить общественное восприятие. Компания разработала наступательную, хорошо спланированную тактику по связям с общественностью и ей удалось изменить мнение, сложившееся о компании на основании беспочвенных слухов, но стоило ей это немалых денег, и до сих пор требуется постоянный контроль со стороны отдела по связям с общественностью.

В случае Kmart проблемы были более глобальными, а разбитые окна появились на базовом уровне. Обещания, данные общественности — что Kmart будет предоставлять качественную продукцию по низким ценам, — не выполнялись. Другими словами, в Kmart всегда была возможность купить товар — какой-нибудь товар — по низкой цене. Низкие цены были ключевым моментом. Обеспечив весьма произвольное снижение цен и учитывая тот факт, что линия продукции в магазинах Kmart была весьма широка, Kmart сообщала общественности: Кроме того, подчеркивалось, что делать покупки в Kmart очень увлекательно, потому что никогда не знаешь, где найдешь удивительные скидки.

Как же сложилось так, что Kmart закрыла магазинов и сократила 67 рабочих мест в период с января по май г. Как ей удалось потерять 3,22 млрд долл. США в г. Kmart перестала выполнять свои договоренности с покупателем. Она перестала предлагать товар с синими ценниками, потому что стала считать себя чем-то большим, чем обычный магазин. Короче говоря, Kmart захотелось признания, и в его поисках она потеряла доверие покупателей.

Это было неправильным решением, и компания дорого за него заплатила. Очевидно, что Kmart не слышала своих клиентов. Если бы в тот момент у компании на первом месте стояло качество обслуживания клиентов, она смогла бы сохранить свой бизнес и свои позиции на рынке. И если бы качество обслуживания клиентов с самого начала работы было у Kmart на первом месте, она не оказалась бы в таком неприятном положении. Kmart не осознала на тот момент, что успех или провал розничной торговли полностью зависит от потребителей.

Последнее разбитое окно — проблемы с обслуживанием клиентов — сокрушит любой маркетинговый план, даже основанный на огромных скидках. Людям просто хочется, чтобы магазины обслуживали покупателей, а не себя, значит, без этого компонента никакой торговец долго не протянет вне зависимости от предлагаемой им продукции. American Airlines, ранее самая крупная и на вид несокрушимая авиакомпания, в г. Новая компания JetBlue, быстро ставшая популярной, ставила обслуживание клиентов превыше всего и при этом процветала.

Клиенты хотят, чтобы их обслуживали лучше, а компании не всегда это замечают и не всегда над этим работают. По этой причине в Nordstrom имеется штатный пианист, предлагающий безупречное обслуживание клиентам. По этой же причине ни один из клиентов L. Bean не уходит из магазина недовольным, ведь компания знает толк в своем деле и это действительно так. В этой сфере доминирует Microsoft, захвативший рынок и диктующий всему миру, какие программы будут или не будут использоваться на персональных компьютерах.

Это своего рода дихотомия? Это отрицает идею, что компания с превосходным качеством обслуживания клиентов всегда будет лидирующей? Это означает, что разбитые окна в бизнесе на самом деле ничего не значат? Несмотря на то что политика Microsoft отталкивает некоторых потребителей, его продукт является именно таким, каким было обещано компанией. Microsoft не повторяет ошибок Kmart, стараясь стать чем-то, чем он на самом деле не является, чтобы привлечь горстку покупателей.

Но Apple, взывающий к меньшей части аудитории, знает свою нишу на рынке. Нет сомнений, что руководство Microsoft придет в ужас, если узнает, что большинство их клиентов решило платить большие деньги за более элегантный дизайн и более приятное обслуживание. Но энтузиасты Mac — это настоящие энтузиасты, это самые преданные клиенты на всей планете. Kmart преподала множество уроков, главные из которых: Kmart пыталась починить свои разбитые окна, закрыв их прозрачной пленкой, из-под которой взору публики по-прежнему являлись разбитые стекла, которые заметны и по сей день.

Когда вы заходите в кинотеатр, думаете ли вы о том, что выйдете из него с бесплатной книгой в руках? Некоторые киноманы с Восточного побережья, посетившие кинозалы Loews в апреле г. Да, это была промоверсия, реклама, но вряд ли кто-нибудь осмелился выбросить ее, как обычный флаер или купон. Люди забирали ее домой и читали. Потратит ли кто-нибудь из них 25 долл. Но все запомнят, как они пошли в кино, а вернулись домой с небольшим подарком. Это пример разницы между ожиданием просмотр фильма и реальностью получение книги в подарок.

Каждый раз, когда покупатель или клиент обращается в вашу компанию, он приносит свои ожидания. В зависимости от природы вашей компании, эти ожидания могут касаться качества продукта, уровня обслуживания, помощи в решении проблемы или просто наличия продукта, на который рассчитывает клиент.

Если его ожидания оправдаются, клиент будет доволен, хотя, вероятнее всего, благодарностью не переполнится. Если ожидания не оправдаются или обслуживающий персонал окажется недостаточно дружелюбным и услужливым, клиент уйдет с плохим впечатлением о вашей компании, и, вполне вероятно, вы потеряете его навсегда.

Давайте рассмотрим другой вариант: Вы можете дать больше, чем то, на что он рассчитывает или же просто быть чуточку дружелюбнее, услужливее, приятнее. Возможно, вам стоит показать это, приложив чуть больше усилий, или приложить чуть больше усилий, чтобы скрыть те негативные стороны, которые могли бы проявиться.

Делайте больше, чем ваши конкуренты. Это звучит как самое базовое, простое правило компании: Но большей части компаний сегодня трудно даже просто соответствовать ожиданиям, а не то чтобы превосходить их. И если теория разбитых окон в бизнесе и может вас чему-то научить, то пусть это будет следующим: Подумайте о своих эмоциях как клиента.

Когда вы приходите в маленький магазинчик или центр обслуживания в наши дни, вас редко встречают с улыбкой. На самом деле, вас даже и не приветствуют там. В лучшем случае вас удостоят снисходительным взглядом и вопросом если повезет: Обращение в крупную корпорацию может оказаться еще ужаснее.

Позвоните как-нибудь в одну из них и засеките время, сколько вам придется ждать, пока вам ответит живой человек, после преодоления вами всех систем автоответчиков. Нажмите 1, нажмите 2, нажмите 3, и вы продолжаете вслушиваться в игру Кенни Джи, прерываемую компьютерным голосом, сообщающим вам, насколько важен ваш звонок в компанию, что они готовы держать вас на линии 10 минут, даже не зная, в чем состоит ваш вопрос.

В ходе президентской кампании г. Но даже когда вам ответят, вы можете стать жертвой аутсорсинга, иными словами, если ответивший вам человек говорит по-английски, считайте, что вам повезло.

Если это так дай Бог , то у вас есть шанс испытать на себе действие корпоративной системы. А состоит она в том, что человек будет обучен ответам на ваш вопрос — неважно какой — в форме серии записанных фраз, цель которых — успокоить вас, но которые на самом деле лишь поднимают кровяное давление, поскольку произносятся таким монотонным голосом, ставящим под вопрос не только выполнение компанией своих обязательств перед клиентами, но и способность персонала читать.

Все это будет неприятно, но необязательно губительно для бизнеса, если человек, ответственный за помощь клиентам, на самом деле обучен этому. Зачастую проблема выходит за рамки возмож- ностей человека на другом конце телефонной линии, а нередко ваша проблема ему абсолютна безразлична. Не звоните нам — и мы не будем звонить вам.

Но все должно быть не так. Но если вы пообещали только А, а сделали А и Б, клиенты будут в восторге тем, насколько вы превзошли их ожидания. В некоторых случаях разбитые окна легче починить в момент их обнаружения. Вы их видите, можете их оценить и составить план по их восстановлению. Возможно, сделать ремонт будет не так просто, но не невозможно.

На данном этапе — это вопрос мотивации и усилий. Истинный трюк состоит в том, как уберечь окно от битья. Сделать это сложно, но это принесет больше пользы. Это означает не допустить появления проблемы, создавая тем самым у общественности мнение о вашей компании, как о безупречной или, по крайней мере, исправляющей свои ошибки. Сопоставляя ожидания с реальностью и превосходя ожидания, вы становитесь на верный путь без разбитых окон. Анализируйте ваше дело, определяйте, чего ждет от вас средний потребитель, и давайте ему больше.

Маловероятно, что это будет плохо воспринято. Такой же принцип может применяться и в вашем бизнесе. Пусть ваши сотрудники знают, что их ждет награда за действия, выходящие за рамки того, что большинство считает нормой. Поощряйте их предлагать идеи, которые помогут улучшить обслуживание или работу компании. Следите, чтобы поощрение получали правильные люди, и продвигайте по службе тех из них, кто делает это постоянно. Не забывайте, что разбитые окна появляются только, когда кто-то не следит за ними, но это не обязательно тот, кто не следит за своей работой.

Вопрос вовсе не в том, чтобы награждать доносчиков — не надо просить сотрудников доносить друг на друга. Если работник за прилавком советует, что нужно дозаказать какой-то сироп, это не значит, что вы должны наказать сотрудника, отвечающего за заказы. Это возможность похвалить того, кто заметил деталь, позволившую улучшить компанию в целом.

Важно указывать в своих правилах вежливость и внимательность по отношению к клиентам, но это не главное. Но вам нужно сразу прояснить: Установите стандарты, а потом спросите ваших сотрудников, как превзойти их. Ответив на эти вопросы, вы сможете многое понять о своей преданности делу, обязательствах и методах работы. Конечно, ответ будет разным для разных компаний, но в каждом бизнес-плане, ориентированном на клиентов, есть обязательные составляющие.

Каждый обратившийся в компанию имеет право на уважительное и обходительное отношение, общение с разумным человеческим существом, быстрое обслуживание, а также на то, что человек, обслуживающий его, будет заинтересован в результате не меньше самого клиента. Если у клиента возникла проблема, обслуживающий его сотрудник должен считать это своей проблемой до тех пор, пока она не будет разрешена. Лучше всего на этот вопрос можно ответить с помощью тайного покупателя. Это человек, который приходит в компанию как незнакомец, называет себя клиентом, испытывает на себе все этапы обслуживания клиентов, а затем предоставляет подробный отчет.

Это может быть неоценимо для успеха компании. Нехорошо, когда работники знают, что их будут оценивать, а затем сообщать руководству, это только заставит их действовать ненатурально и не даст вам точного представления о работе компании. Как только вы узнаете, что и как предоставляет ваша компания, вы сможете починить разбитые окна и сделать все так, как и должно быть. Предоставляется ли это всеми сотрудниками, даже теми, кто не вступает с клиентами в прямой контакт?

Зачастую самыми ужасными разбитыми окнами являются люди. Таким работникам не место в успешно развивающейся компании. Их надо менять или увольнять. Высадите их до того, как они потопят компанию.

Существуют ли способы, с помощью которых я смогу превзойти ожидания моих клиентов от моей компании? Если вы не делаете все возможное, чтобы предоставляемое вами обслуживание клиентов было высокого качества и приносило результаты, то вы не выполняете своих обязанностей. Очень мало компаний делают все возможное. Скорее это на грани невозможного. Поэтому думайте нестандартно, думайте, что вы можете сделать, чего еще не делали ваши конкуренты или сопутствующие компании, и, если это пойдет на пользу вашим клиентам, используйте это.

В большинстве случаев клиенты встретят это с энтузиазмом. В большинстве случаев правильные и нужные действия ничего не стоят. Сколько стоит улыбка каждого сотрудника? Сколько стоит работнику принять на себя ответственность за ту или иную проблему, с которой он сталкивается?

Если сотрудник не может улыбаться даже за плату, у вас неправильный сотрудник. Достаточно ли мои работники мотивированы на поиск возможностей превзойти ожидания наших клиентов? Мотивация — это другая история. Получают ли работники вознаграждение за то, что все делают правильно? Могут ли они рассчитывать на признание дополнительных усилий я имею в виду не только табличку с фотографией работника месяца на стене?

Пусть ваши работники видят вас. Убедитесь, что они понимают, что означает план компании, что он касается всех, начиная от руководства и заканчивая теми, кто убирает мусор. Ваши работники должны обязательно понимать, в чем заключаются преимущества превзойденных ожиданий и почему вы верите в то, что это сработает.

Что мне следует делать, чтобы пойти дальше норм и сделать свою компанию выделяющейся в сфере обслуживания клиентов? Вы как работодатель показываете пример. Если вы владеете маленькой компанией, возможно, вы сами вступаете в контакт с вашими клиентами. Вы должны идти дальше и выше, чтобы ваши работники поняли важность этого. Если вы являетесь исполнительным директором крупной компании, то, возможно, не встречаетесь с конечными потребителями лично, как раньше.

Тогда вам нужно привлекать тайных покупателей и самому иногда спускаться в торговый зал или отдел обслуживания. Следите за тем, что там происходит и разрабатывайте стратегии.

Просите сотрудников вносить предложения, но не полагайтесь на них абсолютно, отвергая собственные идеи. Сами подавайте инновационные, креативные идеи, но будьте также и открытыми к принятию других идей. Только в таком случае вы сможете превзойти ожидания, которые могут быть у человека, приходящего в вашу компанию.

Слово маркировка уже давно перестало применяться только к процессу клеймения рогатого скота, являющегося собственностью той или иной фермы. Сегодня данное слово приобрело более глубокое и развернутое определение: Цель брендинга — создать персональный характер компании, который будет проявляться в каждом аспекте ее деятельности, который будет выделять компанию в сознании людей. Одно дело иметь свой продукт, такой как пластмассовая рамка или рулон салфеток. Чтобы стать маркой, такой как Coca-Cola или Sony, требуется нечто большее.

Чтобы стать маркой, внушать доверие и занять особое место в сознании людей, требуется множество факторов. Конечно, продукт или услуга, предоставляемые данной маркой, должны соответствовать обещаниям. Они должны обладать такой индивидуальностью, которую общественность будет считать приятной и надежной.

Они должны так или иначе отличаться от своих конкурентов — быть уникальными, направленными на определенный сегмент рынка или же просто быть более привлекательными, чем продукт или услуга конкурентов. Но все это подчиняется более обширному понятию: Для того чтобы потребители приняли марку, сформировали о марке свое мнение желательно положительное и начали использовать в таком объеме, когда всего лишь одно упоминание наименования марки вызывало бы в сознании положительные образы, данная марка никогда не должна разочаровывать их.

Для компании не может быть ничего хуже, чем разочарованный клиент. В предыдущей главе мы говорили о необходимости превосходить ожидания. Разочарование по определению является следствием обманутых ожиданий, а хуже этого быть не может. Если вы не превзойдете ожидания, вы подвергнете себя риску потери вашего клиента в пользу конкурентов.

Но если вы разочаруете клиента, это случится стопроцентно. Когда одна из самых известных марок в мире если не самая известная — Coca-Cola решила в г. Компания явно недооценила реакцию на это своих основных потребителей. Общественность не только не признала новый продукт, но и исключила компанию из своих прежних фаворитов, а критика со стороны любителей содовой была просто разгромной.

Coca-Cola пришлось срочно давать задний ход, возвращать из резервов классическую Cola и убеждать публику, что это была всего лишь шутка. Этот план был разбитым окном эпического характера. Это был грандиозный просчет — неужели компания настолько плохо знала своих потребителей, если решила, что они не огорчатся, узнав о внезапном снятии с производства их десятилетиями почитаемого продукта и замене его чем-то вроде, осмелюсь сказать, Pepsi, напитка столь ненавистного истинным фанатам Coca-Cola?

Конечно, есть сторонники теории заговора, которые считают, что переход был точно просчитанной игрой со стороны компании, нацеленной на провоцирование общественного недовольства, высокого спроса на свою продукцию, благодаря чему получилось показать, сколь популярной и любимой была старая Coca-Cola и поддержать престиж компании по воскрешении первоначального продукта.

Вот только кажется маловероятным, что такая крупная, популярная и всеобъемлющая компания станет намеренно рисковать своей мультимиллардной формулой, действуя по интуиции. Поверьте мне, они не сделали на этом денег. Разбитое окно — тот факт, что New Coke стала ошибочной идеей кого-то из руководства.

Это было катастрофой бренда. Когда компания сходит со своего пути, дискредитирует свои позиции на рынке, заявляя, по сути, что ее основной продукт недостаточно хорош и его следует снять с производства, многие из клиентов воспримут это как личное оскорбление.

Это было прекрасной возможностью для конкурентов, поданной им на серебряном блюдечке компанией, которая считалась одной из самых рациональных во всем мире. Это было разбитое окно размером с Гранд-Каньон. Брендинг — это процесс, позволяющий клиентам идентифицировать себя с продуктом и получать положительную эмоциональную реакцию на продукт. Теория брендинга говорит именно об этом.

Если вам нравится покупать шины Michelin, потому что резиновый человечек представляет из себя положительного героя, заботящегося о вашей безопасности, то вы поддались маркетинговой кампании бренда. Если вы верите, что машины Chrysler созданы для других водителей, чем, скажем, Toyota, и вы сможете точно определить, какую машину выберет каждый водитель и объяснить причины, вы поддались брендингу. Разбитое окно, меняющее репутацию всей марки, может погубить компанию быстрее, чем разбитое окно в одном филиале, одном магазине, одном продукте.

Вы тут же подумаете, что работники в данном магазине плохо выполняют свою работу. Хотя, если это будет ваше первое посещение Dairy Queen, вы возможно осудите всю компанию на примере одного магазина, но если бы вы встречали это во всех магазинах, то вы скорее всего сделали бы правильный вывод, что проблема заключается в самой политике компании и пошли бы в другое кафе-мороженое, такое как Baskin Robbins или Carvel.

Но если в новостях вы услышите сообщение о внезапном заболевании человек по стране после посещения Dairy Queen, то будет испорчено, возможно, даже безвозвратно, ваше мнение о всей сети. И для того чтобы вы снова пришли в Dairy Queen, могут потребоваться достаточное количество времени и титанические усилия со стороны компании.

Это свидетельствует о всех опасностях разбитого окна в сфере брендинга. Стоит только допустить одну ошибку, всего один раз, и доверие будет подорвано. Но стоит разбить окно на уровне брендинга, и вы наживете себе врага на всю жизнь. Все, что портит мнение клиента о компании, все, что заставляет клиента или потенциального клиента хуже думать о компании — это разбитое окно бренда.

Разница заключается в том, что одни ошибки сказываются на какой-то части компании — изношенный коврик в офисе, например, — а другие сказываются на всей компании в целом, к примеру факт привлечения компанией рабского труда для создания своей продукции. Но последствия разбитого окна бренда гораздо серьезнее, чем просто тень, отброшенная на имя компании. Когда общественность принимает бренд близко к сердцу, появляется эмоциональная отдача и формируется эмоциональная связь.

Люди могут фанатично подходить к своему выбору машины, напитка, баскетбольной команды или кофе. Да, они отдают свой голос посредством вкладывания своих средств в продукцию, но помимо этого они еще и раскрываются эмоционально. Они доверяют себя именно этой марке, а не какой-либо другой, потому что в ее продукции что-то есть, и им нравится то, как она себя позиционирует.

Попробуйте убедить любителя Coca-Cola перейти на Pepsi. Спросите у пользователя Apple Macintosh, что он думает о Microsoft Windows. Люди считают, что American Airlines предоставляет иные условия перелета, чем Сontinental Airlines.

Неужели полет на самом деле будет отличаться? Вам также бесплатно выдают пакетик сухого печенья и безалкогольный напиток. Вам так же приходится умещать ваши ноги и ручную кладь под сидением впереди стоящего кресла, если вы летите вторым классом.

Они заключаются в мелких деталях, которые заставляют человека сделать выбор в пользу одной компании, а не другой. Допустим, одна предлагает программу для частых пассажиров, которая предусматривает возможность бесплатного перелета в будущем. Одна прокатывает тележку с напитками при трансконтинентальном перелете два раза, а не один.

Одна бесплатно выдает вам наушники для просмотра кино, а другая берет за это четыре доллара. Если тарифы приблизительно одинаковые, какую авиакомпанию вы выберете? Дьявол может скрываться в деталях, но ими выстлана дорога к успеху. Правильно выстраивайте мельчайшие детали — иными словами, избегайте разбитых окон, — и вы сможете привлечь целую группу новых клиентов, которые раньше и не думали о вашей компании.

А теперь, когда вы прочно заняли свое место, подумайте, как поведет себя ваш клиент. Ваша компания долго и усердно работала, потратила много денег, чтобы выработать свою индивидуальность. Для авиакомпании это может быть гарантия своевременного обслуживания бизнес-клиентов или упор на комфорт.

Или же это может быть связано с дополнительными удобствами при размещении семей, отправляющихся на отдых. Или же дешевая авиакомпания, по-прежнему предлагающая питание своим пассажирам. В чем бы ни заключалась эта индивидуальность, она должна всегда поддерживаться.

После того, как American Airlines оказалась на грани банкротства в г. Это, вероятно, понравилось Уолл-Стрит, но пассажиры даже бизнес-клиенты , которые делали выбор в пользу рейсов American только из-за дополнительного удобства, не были столь воодушевлены. American пришлось объяснять, что дополнительные места сделают билеты дешевле. Всего несколько сантиметров пространства — не особо значительное изменение. Мой рост см, и я лучше выпью яду, чем полечу вторым классом.

Но любой, кто когда-либо летел через всю страну с затекшими ногами скажет вам, насколько важны эти несколько сантиметров. А смена марки — от авиакомпании, которая предоставляет вам больше пространства до авиакомпании, которая лишает вас его, чтобы сделать билет дешевле — стала эмоциональным предательством для некоторых клиентов American. Когда бренд пытается сменить свои позиции, он подвергает себя риску потерять основных клиентов, которые выбрали его именно за его прежние позиции. Стратегия не сработала хотя бы потому, что это все равно был папин Олдсмобиль , а пожилые клиенты почувствовали себя оскорбленными, ведь их назвали старыми и немодными.

Впоследствии Олдсмобиль был снят с производства. Могут ли мелкие детали настроить клиента против всей марки? Посетитель, заметивший таракана в кондитерской, например, вполне может отказаться от посещения всех магазинов этой сети. В данном случае применима теория слабого звена. Недавно я сидел с группой 14—летних девочек в ресторане быстрого питания под названием In-and-Out Burger. И пусть туалеты In-and-Out были не столь шикарны, как туалеты гостиницы на Манхэттене, но они были чистыми, сказали девочки.

Обслуживание в In-and-Out было приятным и дружелюбным, в то время как в других местах оно было более медленным и угрюмым, думала одна из девочек.

Помимо семей с маленькими детьми, самой значительной демографической группой приверженцев индустрии быстрого обслуживания являются подростки. А тут группа подростков утверждала, что упущенные мелкие детали — разбитые окна — заставляют их предпочесть одну сеть другой. Когда разбитые окна ведут к отказу или принятию всей марки в целом, это значит, что они уже утратили свое первоначальное значение и стали разбитым окном бренда.

Когда такое происходит, это может привести не только к жалобе клиента, а заставить клиента отказаться от данной марки, неважно, где они были обнаружены, навсегда. А это неприемлемо для компании — нигде и никогда. Но что вы можете сделать? Настоять на том, чтобы работники осознавали, какое значение детали имеют для всей компании, гарантировать соблюдение правил. Убедитесь, что правила — чем бы ни был ваш бизнес — соблюдаются повсеместно, каждым сотрудником в каждом магазине, постоянно.

Короче говоря, у вас должна быть всепоглощающая, маниакальная, неистовая одержимость деталями, которая будет выделять вас среди конкурентов. Наймите тайных покупателей лучше всего, если это будут бывшие недовольные покупатели, оставившие жалобы для постоянной проверки, что детали отслеживаются, а разбитые окна предотвращаются или незамедлительно восстанавливаются.

Вы не должны допускать того, чтобы разбитые окна сказывались на вашей марке, иначе вы ставите под удар ее целостность и ее образ. Если вы думаете, что этот вопрос не так важен, вспомните два слова: Когда какой-либо работник становится убытком для компании вне зависимости от причин, это означает, что работник стал разбитым окном, и волновой эффект от его ошибки, пусть даже незначительный, может стать гибельным для вашего бизнеса.

Ваши работники — живые люди, и поэтому они могут быть подвержены людским слабостям. Они будут делать ошибки, но только из-за этого они не становятся разбитыми окнами. Работники, которые учатся на своих ошибках, которые становятся лучше в своем деле из-за допущенных ими ошибок, это — лучшие работники, которых вы могли бы найти. И вовсе не значит, что вам следует увольнять всех тех, кто хоть когда-либо совершал ошибки, так как начать придется с себя.

Однако в современном бизнесе существует тенденция прощать больше, чем следовало бы. Мы понимаем, почему кто-то работает не так хорошо, как следует, мы видим, в чем проблема, и объясняем это работнику. Тот кивает и обещает исправиться. Работник не исправляется, он продолжает совершать те же ошибки, также плохо относиться к делу, проявлять ту же некомпетентность или безразличие к клиентам, которые обращаются в вашу компанию.

И неважно, насколько это может быть непросто для менеджера, который отвечает за данного сотрудника, существует один способ искоренить эту проблему раз и навсегда — работник должен уйти.

На правительство города Лос-Анджелес работают 37 человек. За 15 месяцев в и гг. И так как законы, государственные положения и городские указы защищают некомпетентных работников, город не получает необходимого уровня услуг от тех, кого нельзя уволить. Довольно смешная ситуация, однако это далеко не единственный случай. Я не оправдываю жестокость, я не предлагаю относиться к работникам не по-людски. Но нельзя мириться с постоянным плохим выполнением своих обязанностей, если вы хотите, чтобы все ваши сотрудники были искренне и безоговорочно преданы вашему делу, чтобы ваше дело было успешным.

Контекст не имеет значения: Это, к примеру, небрежность, попустительское отношение, поразившее американский бизнес в плане качества обслуживания клиентов. При этом большинство подобных нарушений совершаются работниками, которым никто не объяснил, почему их это должно беспокоить. Оно сопровождает бизнес с момента его зарождения, начиная с привлечения стажеров и заканчивая все новыми и новыми формами Дональд Трамп не в счет.

Но обучение сотрудников правилам обслуживания клиентов так, чтобы они всегда придерживались определенного стиля, были услужливы, готовы оказать помощь, улыбчивы, к сожалению, стало революционным для современной деловой среды. Многие крупные компании скажут вам через своих рекламщиков , что они усердно работают над обучением работников. Они будут ссылаться на понятия, разработанные экспертами для повышения мотивации и улучшения качества обслуживания, и тем, как эти понятия вывешены на стене в каждом магазине.

Ниже перечислены моменты, которые следует особо выделить:. Обслуживание клиентов — это самое важное, что делает ваша компания. Именно это отделяет преданных клиентов от бывших клиентов и обеспечивает жизненно важный для вашего бизнеса поток доходов.

Продажи крайне важны, но если покупатель, приобретая нужный ему продукт, замечает, что система, стоящая за этим продуктом, нисколько не уважает его, он станет искать такой продукт в другом месте. Отсутствие бумаги в туалете — сигнал того, что руководство не сильно заботиться о комфорте клиентов. А что если оно так же относится к вопросам чистоты на кухне? Однако в большинстве случаев они не станут озвучивать своё неудовольствие, если оно не касается чего-то серьёзного.

Владелец бизнеса должен иметь непреодолимое стремление найти недостатки. Это бесконечный труд, требующий абсолютной самоотверженности и всепоглощающего стремления к успеху. Представьте владельца кофейни, работающей под маркой Starbucks. Дела идут хорошо, продажи достигли высокого уровня. Владелец планировал покраску потолка, но затем решил, что ремонт можно отложить до следующего года. Можно не сомневаться, что кофейню ожидают проблемы.

Разбитые окна, разбитый бизнес: Как мельчайшие детали влияют на большие достижения. Руководитель проекта М. Султанова. Корректор И. Астапкина.  За нарушение авторских прав законодательством предусмотрена выплата компенсации правообладателя в размере до 5 млн. рублей (ст. 49 ЗОАП), а также уголовная ответственность в виде лишения свободы на срок до 6 лет (ст. УК РФ)». * * * Во имя всех чемпионов, героических мужчин и женщин, которые понимают, что бизнес – это нечто большее, чем труд ради денег, это стремление к совершенству. Их неординарная преданность делу вдохновляет всех тех, кто работает на их предприятиях или с их предприятиями. Вам посвящается эта книга. Читать. Скачать. A a+ a++.  «Разбитые окна, разбитый бизнес. Как мельчайшие детали влияют на большие достижения». Майкл Ливайн. М.: Альпина Паблишер, Автор краткого обзора: Елена Бровко. Какие «мелочи» надо исправить в бизнесе, чтобы пришёл большой успех. Когда в здании разбито окно, но владелец месяцами не вставляет новое стекло, прохожие получают однозначный сигнал – здесь нет порядка и контроля, здесь всем всё равно. Теория разбитых окон была сформулирована криминологами Джеймсом Уилсоном и Джорджем Келлингом в году. Их примеры всюду. За исключением действительно хороших компаний. Читайте дальше. Глава 1. Разбитые окна в бизнесе. Теория разбитых окон стала настолько революционной, фундаментальной концепцией в уголовном правосудии, что, когда она была впервые опубликована в г., ее восприняли как полную противоположность всему, что было известно ранее.

Страница заблокирована

Найдите верный ответ на этот вопрос и используйте его как путеводный маяк, и тогда ваше дело всегда будет вне конкуренции.

А если оставите его без внимания, то обречете свою компанию на быстрый провал. Теория разбитых окон, впервые сформулированная криминологами Джеймсом К. Уилсоном и Джорджем Л. Но все великолепие теории состоит в том, что у этого термина есть гораздо больше интерпретаций. Когда Уилсон и Келлинг впервые представили свою теорию, их идея уделять особое внимание мелким на первый взгляд преступлениям, таким как граффити или карманные кражи, выглядела абсурдной: Согласно теории разбитых окон, даже столь незначительные и безобидные вещи, как разбитые окна, на самом деле посылают сигнал тем, кто проходит мимо них каждый день.

Если они остаются разбитыми, значит, владелец здания не обращает на это внимания или ему все равно. В лучшем случае, это сигнал, что никто не смотрит. В этом заключается суть теории разбитых окон: Потому что через разбитое окно посылается сигнал, определяющий восприятие, которое заключается в том, что владельцу этого здания и людям в этом районе все равно, разбито окно или нет: Делай, что хочешь, потому что никого это не волнует.

Это сигнал, как они говорят, что здесь правят плохие парни, никто не заботится о том, чтобы поддерживать порядок, и любой, кто захочет воспользоваться такой ситуацией, не встретит никакого сопротивления. Это ведет к беззаконию, своеобразной анархии по недосмотру. М Курс лекции по клинической психологии Общая психопатология. А Психозы, деменции Дементирующие процессы головного мозга. П Острые эндогенные психозы. Ф Програмно-целевое обслуживание пациентов с психозами.

А Психопатии, расстройства личности Астенические состояния. Г Психофармакология Основы психофармакотерапии. Н Принципы и практика психофармакотерапии. А Фармакотерапия в неврологии и психиатрии. Д Словари, справочники Словарь по клинической психологии Социальная психиатрия Социальная психиатрия с основами медико-социальной экспертизы и реабилитологии. М Судебная психиатрия Суицидология Клиническая суицидология. Н Философская психиатрия Авитальная активность.

Р Измененные состояния сознания - Психологическая и философская проблема в психиатрии. Фрит К Эпилепсия Эпилепсия. Как мельчайшие детали влияют на большие достижения.

Все вакансии в Украине. О портале Реклама Контакты. Как мельчайшие детали влияют на большие достижения Автор ы: How the Smallest Remedies Reap the Biggest Rewards" by Michael Levine Теория разбитых окон, которой посвящена эта книга, была сформулирована криминологами Уилсоном и Келлингом еще в году. Особенно успешно теорию разбитых окон стали применять в бизнесе, ведь каждая компания стремится к развитию своей культуры и поддержанию высоких стандартов сервиса.

Майкл Ливайн в своей книге исследует теорию разбитых окон в бизнесе: Ливайн, досконально исследовавший вопрос разбитых окон во многих компаниях, объясняет, как важно и полезно быть одержимым своим бизнесом, как важно думать о том, чего на самом деле хочет покупатель, чего он ожидает и что ему понравится или наоборот. Почему книга достойна прочтения: Из мухи действительно может получиться слон:

Майкл Ливайн. Разбитые окна, разбитый бизнес. Как мельчайшие детали влияют на большие достижения. Лучшие бизнес-книги на. Купить книгу: Разбитые окна, разбитый бизнес; Твердый переплет; дата издания: ; ☞ цена ₽. Заказ по ✆ +7() 07 04; Читать далее. Читать книгу Разбитые окна, разбитый бизнес. Как мельчайшие детали влияют на большие достижения онлайн - автор Майкл Ливайн- О чем книгаО.

Найдено :

Случайные запросы